Đổi mới ngành công nghiệp lưu trú

Ảnh từ trái sang: Ông Paul Cunningham – giám đốc cấp cao khối vận hành khu vực Đông Nam Á và Hàn Quốc, IHG Hotels & Resorts; ông Jakob Helgen – phó chủ tịch khu vực Thái Lan, Việt Nam, Campuchia và Myanmar, Marriott International và ông Ignacio Martin – tổng giám đốc điều hành khu vực châu Á – Thái Bình Dương, Meliá Hotels & Resorts.

Forbes Việt Nam: Quý vị có thể chia sẻ những cột mốc quan trọng đã tạo dựng nên vị thế của tập đoàn tại Việt Nam đến thời điểm hiện tại?

Ignacio Martin: Meliá khai trương khách sạn đầu tiên tại Hà Nội năm 1999. Thời điểm đó, báo chí quốc tế hết lời ca ngợi sự xuất hiện của Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới với tiêu đề “Good morning, Vietnam” (Chào buổi sáng, Việt Nam). Chúng tôi cảm nhận được điều đó khi đặt nền móng cho hành trình mới mẻ và nhiều thú vị, và đến nay quả là một hành trình thành công.

Năm 2022 là cột mốc quan trọng khi chúng tôi tiếp quản chuỗi 13 khách sạn và khu nghỉ dưỡng Vinpearl trên khắp Việt Nam, đưa hệ thống lên 22 và nhiều khách sạn nữa sắp ra mắt.

Paul Cunningham: IHG có mặt tại Việt Nam năm 2007, đang vận hành 18 khách sạn dưới sáu thương hiệu và được thị trường định vị là thương hiệu khách sạn cao cấp, chúng tôi đang tiếp tục mở rộng danh mục tại Việt Nam. IHG đưa đội ngũ chuyên trách có năng lực vào vận hành các hoạt động tại Việt Nam nhằm tận dụng thế mạnh văn phòng khu vực và mạng lưới kết nối toàn cầu. Điều này nhằm hỗ trợ các chủ sở hữu kinh doanh hiệu quả, thúc đẩy hệ thống IHG phát triển tốt tại Việt Nam.

Jakob Helgen: Năm 1999, Marriott International khai trương khách sạn đầu tiên, Renaissance Riverside Sài Gòn, và đến nay chúng tôi sở hữu danh mục 19 khách sạn và khu nghỉ dưỡng cùng hơn 30 địa điểm mới đang triển khai và một số thương hiệu mới sắp ra mắt. Chúng tôi đã ký hợp tác vận hành 15 cơ sở Vinpearl dưới các thương hiệu chúng tôi. Năm 2022 đánh dấu cột mốc quan trọng khi chúng tôi khai trương 6 khách sạn chỉ trong hai ngày và tháng 9.2023, tiếp tục khai trương ba khách sạn mới trong một ngày, bao gồm cơ sở kinh doanh lớn nhất của chúng tôi (Nha Trang) và khu nghỉ dưỡng toàn biệt thự đầu tiên tại Việt Nam (Hội An).

Forbes Việt Nam: Vị trí thị trường Việt Nam được xác định ra sao trong bản đồ phát triển của tập đoàn toàn cầu? Theo đó chiến lược cụ thể tại Việt Nam là gì?

Paul Cunningham: IHG hiện diện mạnh mẽ tại khu vực Đông Nam Á, đứng đầu là thị trường Thái Lan, tiếp theo là Indonesia và Việt Nam. Tuy nhiên lộ trình mở khách sạn mới tại Việt Nam tăng nhanh nhất với nhu cầu cao cả về danh mục hạng sang – phong cách sống (Luxury & Lifestyle) lẫn các thương hiệu phổ thông.

Việt Nam là một thị trường có giá trị lớn của IHG với kế hoạch tăng gấp đôi danh mục trong 3-5 năm, từ 18 lên 39 khách sạn và giới thiệu các thương hiệu mới, bao gồm Indigo và Holiday Inn Express. Trong đó, hơn 1/3 thuộc danh mục Luxury & Lifestyle.

Chúng tôi sẽ tận dụng quy mô và chuyên môn toàn cầu, đa dạng danh mục thương hiệu cùng mạng lưới ưu đãi khách hàng thân thiết IHG One Rewards mạnh mẽ hơn để tạo trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

Thật khó ước tính một cách chính xác mức tăng trưởng nhưng về nguyên tắc hay chiến lược với IHG là chọn thương hiệu đúng, đặt đúng thành phố, đúng điểm đến, chọn được đối tác tốt và thời điểm tốt để mở thương hiệu. Điều này là rất quan trọng trong việc xác định chiến lược để đạt thành công.

Jakob Helgen: Việt Nam là một trong những thị trường sôi động nhất châu Á – Thái Bình Dương, chúng tôi lạc quan về tiềm năng du lịch nghỉ dưỡng tại đây. Việt Nam gần gũi các thị trường có nguồn khách lớn như Ấn Độ, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc và ASEAN; đồng thời khả năng tài chính từ khách nội địa ngày càng cao hơn, triển vọng thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ và bền vững hơn. Khu vực châu Á – Thái Bình Dương chiếm hơn 50% địa điểm phát triển mới trên toàn cầu của chúng tôi và Việt Nam là một phần quan trọng trong chiến lược này.

Cụ thể trong ngắn hạn, chúng tôi tập trung chuyển đổi các khách sạn mới và bổ sung nhiều thương hiệu cao cấp vào Việt Nam, bao gồm JW Marriott và Ritz-Carlton. Dự án The Ritz-Carlton Residences Hà Nội sẽ vận hành năm 2024 và JW Marriott Residences Grand Marina năm 2026 sẽ đánh dấu sự ra mắt thương hiệu lưu trú dài hạn sang trọng của chúng tôi tại Việt Nam.

Ignacio Martin: Meliá đã dự đoán phát triển du lịch tại Việt Nam từ hơn hai thập niên trước. Kể từ đó chúng tôi ngày càng mở rộng quy mô tại các điểm đến du lịch hàng đầu Việt Nam và luôn tiếp tục củng cố vị thế là một trong những nhà điều hành khách sạn lớn nhất tại Việt Nam. Chúng tôi nhận thấy du khách ngày càng hướng đến du lịch sang trọng, tìm kiếm trải nghiệm đích thực hơn và đã điều chỉnh theo nhu cầu đó.

Chẳng hạn, Gran Meliá, thương hiệu đẳng cấp bậc nhất của Meliá đã có mặt tại Nha Trang và là Gran Meliá thứ hai tại châu Á – Thái Bình Dương. Chúng tôi cũng sẽ đưa vào các thương hiệu kỳ nghỉ hay Meliá Collection – bộ sưu tập khách sạn tuyển chọn của Meliá tại những địa điểm mang tính biểu tượng.

Forbes Việt Nam: Về dịch vụ lưu trú nói riêng và hệ sinh thái du lịch Việt Nam, theo quý vị đâu là lợi thế và điểm yếu, nút thắt cần giải quyết để Việt Nam trở thành một trung tâm du lịch cao cấp hơn?

Jakob Helgen: Chúng tôi cho rằng Việt Nam là thị trường đang phát triển cho mảng du lịch hạng sang, với nhu cầu ngày càng tăng từ cả quốc tế và trong nước. Đối với du khách nước ngoài, Việt Nam là điểm đến có nhiều kỳ quan thiên nhiên và văn hóa đa dạng. Trong khi khách nội địa giàu có muốn hưởng thụ những thương hiệu xa xỉ quốc tế. Những xu hướng này đang tạo cơ hội cho danh mục thương hiệu cao cấp để nâng cao sự hiện diện của chúng tôi tại Việt Nam.

Tuy nhiên, vẫn có những thách thức, cần một chính sách thị thực hợp lý hơn để giúp Việt Nam cạnh tranh bình đẳng với các nước láng giềng như Thái Lan. Cần thông qua nhiều sáng kiến và hợp tác tiếp thị chiến lược, để có thể tăng cường hơn nữa sức hấp dẫn của Việt Nam và nâng cao khả năng cạnh tranh của Việt Nam trên thị trường toàn cầu.

Ignacio Martin: Nhìn chung, Việt Nam có mức định giá và lợi nhuận hấp dẫn trong lĩnh vực du lịch, các chính sách tích cực của Chính phủ đối với ngành khách sạn và chất lượng xây dựng tốt. Mặc dù nền kinh tế đang tăng trưởng nhanh nhưng Việt Nam vẫn là một nước đang phát triển. Vì thế, phát triển ngành du lịch cần theo hướng vừa bền vững cho môi trường, vừa nâng cao và hỗ trợ đời sống người dân địa phương là điều cần thiết khi ngành du lịch ngày một đổi mới nhanh chóng.

Paul Cunningham: Đối với ngành du lịch và lưu trú hiện nay, một trong những nhu cầu cấp thiết là tăng công suất để các hãng hàng không đạt được ngưỡng trước đại dịch. Mặc dù Việt Nam có những điểm đến hấp dẫn nhưng không đủ công suất bay. Ví dụ chúng ta có khá nhiều chuyến bay quốc tế trực tiếp đến Đà Nẵng nhưng muốn đến Phú Quốc đa phần phải trung chuyển. Đây là vấn đề chung mà tất cả các nhà vận hành khai thác du lịch khách sạn đang gặp phải.

Thứ hai, thay đổi gần đây về chính sách visa đã thuận tiện hơn, cho phép du khách và các nhà kinh doanh đến Việt Nam lưu trú dài hạn hơn, kết hợp công tác và du lịch hoặc đưa gia đình đi cùng kết hợp du lịch. Cơ sở hạ tầng đang phát triển trên khắp nước sẽ mở ra những điểm đến mới giúp du khách khám phá nhiều địa điểm dễ dàng hơn. Đây là tín hiệu tốt cho cả thị trường du lịch nội địa cũng như thị trường quốc tế.

Theo tôi, cần sự hợp tác chặt chẽ giữa khu vực công và tư để thúc đẩy nhu cầu du khách đến Việt Nam. Chúng ta cần tạo ra các trải nghiệm du lịch liền mạch, xuyên suốt, quy trình đơn giản cho du khách trong suốt hành trình du lịch tại Việt Nam.

Forbes Việt Nam: Ngành du lịch nói chung và công nghiệp lưu trú nói riêng vẫn đang chịu tổn thương nặng nề do đại dịch COVID-19, đánh giá của quý vị về mức độ phục hồi, có sự khác biệt nào tại Việt Nam so với các thị trường khác?

Ignacio Martin: Kinh tế phát triển có tính chu kỳ không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn cầu, nhưng cần nhấn mạnh rằng nền kinh tế và thị trường du lịch toàn cầu đã phục hồi khá nhanh sau đại dịch.

Tôi cho rằng xu hướng phát triển du lịch ở Việt Nam vẫn tích cực và đánh giá cao bước tiến quan trọng về chất lượng sản phẩm, khách địa phương trở thành một trong những nguồn kinh doanh chính của chúng tôi.

Khi so sánh sự phục hồi của thị trường Việt Nam với các nước châu Á khác, chúng tôi nhận thấy tại Thái Lan hay Indonesia (đặc biệt là Bali) nhanh chóng chuyển hướng sang các nguồn khách tiềm năng khác để bù đắp cho sự sụt giảm, trong khi Việt Nam vẫn phụ thuộc lớn vào nguồn khách truyền thống như Trung Quốc và Nga.

Tuy nhiên, đã có sự cải thiện trong sáu tháng qua và chúng ta có thể kỳ vọng thị trường khách sạn Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ vào năm 2024 ngay cả khi đang ở giai đoạn thấp hơn của chu kỳ kinh tế.

Paul Cunningham: Có rất nhiều yếu tố làm ảnh hưởng đến mức độ hồi phục của ngành du lịch khách sạn, đặc biệt là công suất khai thác của ngành hàng không hiện vẫn chưa thể phục hồi về mức trước COVID-19. Nếu muốn đưa ra đánh giá về động lực phát triển của ngành trong tương lai, ta có thể xem xét các chỉ số vĩ mô, bởi nó tác động rất lớn đến ngành.

Các chỉ số mà IHG cần xem xét khi lập kế hoạch ngân sách và đề xuất cho tương lai: 1. tăng trưởng GDP; 2. tăng trưởng dân số; và 3 là mức gia tăng tầng lớp trung lưu. Hiện nay, tầng lớp trung lưu chiếm khoảng 48% dân số thế giới và tập trung phần lớn ở châu Á với mức tăng bình quân 160 triệu người mỗi năm. Tính cả giai đoạn 2020-2030, thế giới có thêm 1,3 tỉ người gia nhập tầng lớp trung lưu, lên khoảng 4,8 tỉ người trên toàn cầu. Điều này giúp chúng ta hình dung về những xu hướng tương lai của ngành này.

Thật ra, nhu cầu du lịch nội địa của Việt Nam vẫn đang tăng trưởng tốt. Điều cần làm ở đây là làm sao để tăng khách quốc tế, cả nhóm du khách quốc tế lẫn người kinh doanh. Đồng thời, tăng công suất khai thác hàng không để đưa khách quốc tế trở lại Việt Nam. Điều này là quan trọng để đưa du lịch trở về mức như trước đại dịch.

Đối với ngành du lịch khách sạn, những thách thức lớn mà chúng tôi đối mặt là làm sao thu hút nhân lực và nhân tài vào lĩnh vực này. Đây là vấn đề không chỉ riêng của Việt Nam mà của toàn thế giới, nhất là sau khi COVID-19 đã làm ảnh hưởng đến ngành ở cấp độ toàn cầu. Làm sao để du lịch – khách sạn trở thành một ngành nghề hấp dẫn người lao động, đòi hỏi nỗ lực không chỉ IHG mà của cả ngành khách sạn.

Chúng ta đã làm thế nào để vượt qua đại dịch? Mấu chốt bài học là chúng tôi đã có được các đối tác và chủ đầu tư tốt, các bên giao tiếp với nhau rất rõ ràng về tình hình và mục tiêu. Thông qua đó, xây dựng và củng cố lòng tin. Khi có được sự tin tưởng từ phía đối tác, việc trải qua đại dịch đã trở nên dễ dàng. Vì vậy, cần sự hợp tác tốt có thể cùng nhau vượt qua những thách thức hậu đại dịch và những khó khăn giai đoạn hiện tại.

Jakob Helgen: Ngành du lịch Việt Nam đang hồi phục mạnh nhờ vào nhu cầu cao từ nội địa và vài thị trường khách quan trọng như Hàn Quốc và Hoa Kỳ. Theo số liệu tổng cục Thống kê, Việt Nam đã đón 8,9 triệu lượt du khách quốc tế trong chín tháng đầu năm, tương đương 69% mức cùng kỳ năm 2019, dấu chỉ cho thấy chúng ta sắp quay trở lại mức trước đại dịch.

Du lịch nội địa đạt 93 triệu lượt, tương đương với khoảng mỗi người dân một chuyến đi tính đến hiện tại. Xu hướng này được phản ánh tại Marriott ở Việt Nam, thị trường nội địa là phân khúc khách truy cập lớn nhất của chúng tôi trong tám tháng đầu năm, tăng đáng kể so với năm 2019; kế đến, Hàn Quốc và Hoa Kỳ là hai thị trường nguồn khách lớn kế tiếp trong cùng kỳ.

Forbes Việt Nam: Dự báo của quý vị  về xu hướng ngành công nghiệp lưu trú, cần những yếu tố nào để đáp ứng được các áp lực đổi mới của ngành công nghiệp này?

Jakob Helgen: Có một số xu hướng chính sẽ thúc đẩy tương lai của ngành khách sạn. Bắt nguồn từ công nghệ, các ứng dụng và việc check-in trên di động ngày càng trở nên phổ biến. Trải nghiệm được thiết kế phù hợp nhu cầu du khách đã là xu hướng trước đại dịch nhưng nay họ càng tìm kiếm trải nghiệm ý nghĩa và độc đáo hơn.

Chúng tôi nhận thấy số lượt tải ứng dụng Bonvoy hằng tháng tại Việt Nam tăng 90% do ngày càng nhiều du khách tìm cách tự động hóa và sắp xếp thời gian lưu trú của họ. Vì vậy công nghệ và các chương trình khách hàng thân thiết sẽ là chìa khóa để đạt được tính cá nhân hóa cao hơn.

Trong khảo sát khu vực gần đây của Marriott International, 32% số người trả lời họ mong đợi các dịch vụ dành riêng và ưu tiên ở những khách sạn có hành trình phù hợp và tiện nghi tùy chỉnh.

Một xu hướng khác là du khách hạng sang tìm những trải nghiệm ý nghĩa hơn là hàng hóa vật chất, họ muốn làm những điều tốt đẹp và tạo ra sự khác biệt. Đó là lý do chúng tôi giới thiệu chương trình “Good travel with Marriott Bonvoy” (tạm dịch: Du lịch tử tế cùng Marriott Bonvoy) nhằm tạo dựng mối liên hệ chặt chẽ với cộng đồng địa phương và môi trường trong thời gian khách lưu trú.

Chương trình có mặt tại gần 100 địa điểm nghỉ dưỡng ở châu Á – Thái Bình Dương và chúng tôi cũng áp dụng ở JW Marriott Phú Quốc để du khách tham gia bảo tồn và phục hồi môi trường sống của rạn san hô nhằm tái tạo quần thể sinh vật biển trong khu vực theo chương trình trang trại san hô của chúng tôi.

Điều thú vị là cuộc khảo sát cũng cho thấy mong muốn của những khách hàng thế hệ Millennial và Gen Z giàu có là được đi du lịch gần nhà hơn. Khác các thế hệ trước, những “Native Explorers – Nhà thám hiểm bản địa” này đã đi du lịch nhiều khi còn trẻ và giờ muốn dành nhiều thời gian hơn để khám phá đất nước hoặc quê hương họ.

Ignacio Martin: Một xu hướng quan trọng của ngành khách sạn là tính bền vững. Chúng tôi tin chắc điều này và người tiêu dùng Việt cũng vậy, vì vậy chúng ta phải luôn tìm kiếm những phương cách mới, làm mọi thứ có thể để giảm thiểu tác hại môi trường. Đây sẽ là việc làm không bao giờ kết thúc. Hiện chúng tôi đang loại bỏ việc sử dụng nhựa ở bất cứ nơi nào có thể, đang số hóa mọi lúc có thể và hợp tác với các đối tác địa phương cùng chí hướng. Đồng thời, chúng tôi tiếp tục các chiến lược tiếp thị mới để củng cố vị thế của mình ngay tại Việt Nam, cung cấp trải nghiệm mới mẻ khi khám phá những vẻ đẹp tiềm ẩn và truyền thống địa phương Việt Nam.

Chúng tôi tự hào khi là tập đoàn quản lý khách sạn bền vững hàng đầu thế giới theo Đánh giá Bền vững Doanh nghiệp (CSA) của S&P Global. Tại Tây Ban Nha, Meliá đã khai trương khách sạn trung tính carbon đầu tiên vào năm 2022. Meliá sẽ có cách tiếp cận tương tự tại thị trường bản địa, tính bền vững là giá trị cốt lõi mà chúng tôi quan tâm khi phát triển tại Việt Nam. Chúng tôi đã tham gia các dự án môi trường địa phương như Soap for Hope (Xà phòng hi vọng) và Linens for Life (Vải cho cuộc sống), hỗ trợ phục hồi san hô, hạn chế hoặc loại bỏ đồ nhựa sử dụng một lần cho đến hình thành vườn rau hữu cơ ngay tại khu nghỉ dưỡng.

Paul Cunningham: Xu hướng du lịch đang thay đổi, vậy chúng ta cần xem xét nhiều lý do tại sao mọi người lại du lịch khác nhau, lựa chọn một điểm đến, một địa điểm hoặc một khách sạn? Du khách cũng đang có xu hướng du lịch dài cả tuần so với trước đây thường ngắn ngày hoặc vào cuối tuần. Vậy khi mở thêm khách sạn, mở thêm thương hiệu đến địa điểm mới chúng tôi phải đánh giá chính xác địa điểm nào là lựa chọn của du khách. Cần những nơi phù hợp để đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu trải nghiệm, bởi vì họ không chỉ đến vì giải trí hoặc vì công việc, mà vì cả hai.

Thị trường Việt Nam thay đổi tích cực trong những năm qua. Tuy nhiên nếu xét về góc độ người trong nghề, tôi muốn sự thay đổi diễn ra nhanh hơn. Xét từ góc độ một du khách, tôi muốn khi đến Việt Nam cảm thấy thoải mái nhất. Ví dụ khi tôi hạ cánh tại sân bay, tôi muốn thủ tục nhập cảnh nhanh gọn, kết nối mạng lập tức, lấy hành lý nhanh nhất, công đoạn nối chuyến, thủ tục check-in nhanh chóng. Nghĩa là chúng ta cần dễ dàng hóa, đơn giản hóa các bước trải nghiệm trong du lịch hơn nữa.

Tất cả những điều này đều liên quan đến dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, có nghĩa là ngành du lịch cần phải có những con người giỏi. Chúng ta cần đầu tư vào khâu đào tạo nhân sự cho ngành để cung cấp được các dịch vụ tốt cho du khách, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ của nhân viên Việt Nam hiện đã cải thiện nhiều nhưng đây là khâu luôn phải thực hiện để kỹ năng nhân viên trong ngành này ngày một tốt hơn. Dịch vụ đào tạo tốt là điều chúng tôi luôn tập trung. Tôi nghĩ đây là điều quan trọng nhất.

————————————————-

Bản in theo tạp chí Forbes Việt Nam số 123, tháng 11.2023, chuyên đề “Phát triển công nghiệp du lịch”