Zalo truyền thông khẩn cấp giữa đại dịch

Ngày 23.1.2020, ca nhiễm virus nCoV đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Hai tuần sau, ngày 7.2, chatbot Phòng chống virus nCoV (một phần mềm máy tính tương tác tự động với người dùng) đi liền tính năng gửi tin báo của Zalo ra đời. Chatbot này hỗ trợ tra cứu các cơ sở y tế địa phương có thể thu dung, điều trị bệnh nhân COVID-19 kèm số liên lạc để người dân tránh đổ dồn về các cơ sở y tế tuyến trên gây quá tải trong khám sàng lọc các ca nghi nhiễm bệnh. Chatbot được tích hợp trên trang Zalo chính thức (Zalo OA) của bộ Y tế và Zalo Phòng chống virus nCoV lập tức thu hút gần 11 triệu lượt kích hoạt, tra cứu thông tin khắp 63 tỉnh thành.

Kể từ khi đại dịch bùng phát đến nay, Zalo đã trở thành kênh truyền thông khẩn cấp, cung cấp thông tin chính thống về dịch bệnh, hỗ trợ truy vết tại 30 địa phương có dịch với gần 15 tỉ tin nhắn từ Zalo bộ Y tế gửi đến người dân. Chỉ tính riêng đợt dịch đầu tiên, Zalo bộ Y tế đã chuyển đi hơn bốn tỉ thông báo về COVID-19, vừa truyền thông về dịch bệnh vừa giúp hạn chế tin giả khiến người dân hoang mang. Zalo cũng nhanh chóng thiết lập Zalo Event, kênh hỗ trợ người dùng tạo sự kiện trực tuyến trong điều kiện giãn cách xã hội, gần 1,5 triệu lượt truy cập Zalo Event ngay trong đợt dịch đầu tiên.

“Lợi ích lớn nhất với chúng tôi là được xã hội ngày càng nhận thức rõ hơn vai trò và sức mạnh của công nghệ trong việc góp phần giảm thiểu thiệt hại gây ra với nền kinh tế, xã hội và cuộc sống hằng ngày của người dân,” ông Nguyễn Minh Tú, giám đốc công nghệ Zalo nói. Nhờ kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình xây dựng và vận hành một hệ thống lớn, làm chủ công nghệ và năng lực kỹ thuật đã cho phép họ nhanh chóng đưa ra những tính năng mới để giải quyết các vấn đề cấp bách của cộng đồng, vừa phải đảm bảo tính bảo mật và ổn định.

Là thành viên của tập đoàn công nghệ VNG cũng là lợi thế lớn giúp họ duy trì hiệu quả công việc và sự phối hợp giữa các bộ phận ngay trong giai đoạn giãn cách xã hội. Ông Tú nhớ lại, 2020 là năm bận rộn của Zalo. Tính năng khai báo y tế được đội ngũ kỹ sư Zalo làm xuyên Tết để kịp đưa ra cộng đồng.

Một sản phẩm khác có độ khó cao như nền tảng họp trực tuyến Zavi đã hoàn thành chỉ trong ba tuần giãn cách theo chỉ thị 16. Trong đợt bão lũ năm 2020, đội ngũ họ thức trắng nhiều đêm để ra kịp tính năng SOS cho người dân vùng thiên tai.

Zalo trở thành kênh kết nối quan trọng giữa người dân và chính quyền trong đại dịch. Các tính năng được triển khai ngày càng bám sát nhu cầu của từng địa phương để hỗ trợ kiểm soát dịch bệnh. Khi COVID-19 bùng phát tại tâm dịch Đà Nẵng với 554 ca ghi nhận ngoài cộng đồng, gần 3,5 tỉ tin nhắn khẩn cấp truy vết và khoanh vùng F1, F2 gửi đi nhanh chóng. Riêng kênh Zalo phòng chống virus corona nhận gần 2,5 triệu lượt theo dõi, thành kênh tra cứu chính thống các thông tin bệnh viện tiếp nhận, lịch trình di chuyển của bệnh nhân tại tâm dịch này.

Hai tỉnh Quảng Ninh và Hải Dương có ổ dịch lớn và phức tạp trong đợt bùng phát thứ ba. Trong vòng hai tháng, gần 160 triệu tin nhắn gửi đến người dân và hơn 3 tỉ tin nhắn gửi ra từ các trang Zalo bộ Y tế, sở thông tin và truyền thông, chính quyền điện tử các tỉnh. Khi toàn tỉnh Hải Dương phải giãn cách xã hội từ trung tuần tháng 2.2021, gần 20 triệu tin nhắn gửi đến người dân Hải Dương qua Zalo công an tỉnh này thông báo truy vết khẩn cấp, hỗ trợ khoanh vùng và tìm kiếm những người có liên quan.

Hải Dương và Vĩnh Phúc cũng là các địa phương đầu tiên áp dụng mã QR khai báo y tế cho người dân trên ứng dụng Zalo. Việc lưu trữ mã QR giúp người dân ngồi nhà khai báo thuận tiện và giảm rủi ro lây nhiễm. Zalo tiếp tục mở ra các kênh mới khai báo trên Zalo OA các tỉnh thành, trên trang Zalo Phòng chống virus corona hay qua quét mã QR. Việc triển khai đa dạng hình thức khai báo để người dân thực hiện, hỗ trợ cơ quan chức năng sẵn sàng dữ liệu kịp thời truy vết dịch tễ.

Sở hữu tập người dùng lớn, với gần 64 triệu người dùng thường xuyên, đồng nghĩa với việc những thông tin từ Zalo có thể tiếp cận đến hơn 2/3 dân số Việt Nam. Qua đó giúp việc truyền thông đại dịch nhanh chóng lan tỏa trong cộng đồng. Tuy nhiên, sự tin cậy của các chính quyền địa phương còn ở nền tảng Zalo đã tạo dựng nhiều năm qua.

Tính đến thời điểm hiện tại, 56/63 tỉnh thành và nhiều bộ ban ngành đang ứng dụng Zalo để truyền thông và cải cách hành chính. “Nhờ đó, khi COVID-19 diễn ra, chúng tôi nắm bắt nhanh được nhu cầu của các cơ quan nhà nước và người dân để đề xuất tính năng phù hợp,” ông Tú nói.

Đợt dịch thứ tư đang diễn ra phức tạp nhất trong hai năm qua, đặc biệt ở Bắc Giang, Bắc Ninh, TP.HCM, Bình Dương… khi các ổ dịch tấn công vào nhiều khu công nghiệp. Nhiều tài khoản Zalo OA của các tỉnh được mở mới. Đặc biệt, các Zalo OA tập trung vào đối tượng bị ảnh hưởng trực tiếp như trang Zalo “Công nhân KCN tỉnh Bắc Giang”, “BCĐ COVID-19 Bắc Ninh với công nhân” trở thành cầu nối giữa chính quyền và công nhân lao động trên địa bàn cùng vượt khó, ổn định đời sống, giúp các tỉnh thực hiện mục tiêu kép “vừa chống dịch, vừa sản xuất”, tránh đứt gãy chuỗi cung ứng và ùn ứ hàng hóa.

Zalo huy động nguồn lực ra sao để vận hành trong giai đoạn đặc thù này? Ông Tú cho biết, họ có đội ngũ quan sát và nắm bắt các vấn đề lớn của xã hội hằng ngày để sẵn sàng tham gia vào những lúc thiên tai, dịch bệnh. Trong tình huống khẩn cấp, nhanh chóng lập đội dự án với nhiều thành viên có chuyên môn khác nhau. “Khi có ý tưởng, chúng tôi làm việc với năng suất cao nhất để đưa ra những tính năng sớm nhất.”

Người chịu trách nhiệm cao nhất về công nghệ của Zalo chia sẻ với Forbes Việt Nam: “Khi sản phẩm được người Việt Nam tin tưởng sử dụng, chúng tôi càng mong muốn được dùng năng lực của mình, bởi đó là giá trị quan trọng bên trong Zalo: Ứng dụng công nghệ giải quyết những bài toán của cuộc sống, làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn”.

Bản in theo tạp chí Forbes Việt Nam số 95, phát hành tháng 6.2021.