Startup y tế từ xa Doctor Anywhere: Linh hoạt trong biến động

Kể từ khi đợt dịch COVID-19 bùng phát nghiêm trọng nhất tại TP.HCM từ tháng 5.2021, ông Phạm Văn Bách (đã đổi tên nhân vật), 65 tuổi, không còn đến bệnh viện Thống Nhất khám định kỳ viêm gan siêu vi B như trước. Thay vào đó, vào thứ tư đầu tiên mỗi tháng, ông ngồi nhà, tham gia buổi khám trực tuyến với bác sĩ trên ứng dụng Doctor Anywhere. Ông trả phí khám 100 ngàn đồng và sau đó thuốc giao về tận nhà.

“Các buổi khám bệnh trước đây của tôi kéo dài từ 30 – 60 phút, với 80% thời gian dành cho việc di chuyển và xếp hàng chờ. Giờ thì một lần khám kéo dài chỉ hơn 10 phút. Mùa này tôi cũng ngại đến bệnh viện để tránh nguy cơ lây nhiễm chéo,” ông cho biết.

Ông Bách là một trong số 350 ca thăm khám Doctor Anywhere tiếp nhận trung bình mỗi ngày trên ứng dụng, con số tăng gấp ba so với giai đoạn nửa đầu năm 2020. Ứng dụng y tế đến từ Singapore cũng ghi nhận lượt tải về và đăng ký tài khoản cao gấp hai lần, doanh thu tăng gấp năm lần cùng kỳ năm ngoái tại thị trường Việt Nam. Đại dịch COVID-19 thúc đẩy xu hướng chuyển đổi số diễn ra nhanh hơn ở tất cả các lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, và Doctor Anywhere đang có sự chuyển dịch đáp ứng nhu cầu tăng lên của thị trường.

“Khám bệnh từ xa sẽ không thay thế hệ thống y tế hiện tại, mà tăng cường hiệu quả cho bộ máy này,” ông Lim Wai Mun, nhà sáng lập Doctor Anywhere nhận xét. Có bằng kỹ sư tại Đại học Quốc gia Singapore (NUS), sau khi làm việc tại các tổ chức tài chính lớn như ngân hàng Standard Chartered và quỹ đầu tư Temasek, năm 2017 doanh nhân 39 tuổi này thành lập Doctor Anywhere tại quốc đảo sư tử.

Theo nhà sáng lập, hình thức khám bệnh trực tuyến sẽ giúp giải quyết nhanh chóng những căn bệnh không quá nguy hiểm như cảm cúm hay bệnh chàm, từ đó cho phép các y bác sĩ dành thời gian cho những ca bệnh phức tạp hơn. Khách hàng không chỉ tiết kiệm thời gian, công sức mà còn được chăm sóc và theo dõi kỹ lưỡng hơn, đặc biệt nếu mắc các bệnh mãn tính cần tái khám thường xuyên như tiểu đường, cao huyết áp, tim mạch.

Hiện nay, Doctor Anywhere có mạng lưới hơn 2.800 bác sĩ và chuyên viên y tế, đã phục vụ hơn 1,5 triệu khách hàng tại các thị trường Singapore, Việt Nam, Malaysia, Thái Lan và Philippines. Công ty đặt mục tiêu hướng tới cán mốc một triệu lượt người dùng trả phí vào cuối năm 2021. Công ty gần đây cũng tuyên bố thành lập các trung tâm công nghệ tại Việt Nam, Ấn Độ và đang đăng tải tuyển dụng nhiều vị trí tại TP.HCM.

Năm 2020, Doctor Anywhere công bố huy động thành công 27 triệu đô la Mỹ từ Square Peg, EDBI và IHH – công ty vận hành bệnh viện lớn nhất châu Á. Gần đây nhất vào tháng 9.2021, công ty đã hoàn tất vòng gọi vốn series C 65,7 triệu đô la Mỹ do Asia Partners dẫn dắt. Đây là một trong những vòng gọi vốn tư nhân lớn nhất của lĩnh vực công nghệ y tế tại Đông Nam Á, đẩy tổng giá trị các vòng gọi vốn của startup này lên hơn 104 triệu đô la Mỹ.

Chính thức bước chân vào Việt Nam từ năm 2019, Doctor Anywhere vẫn giữ nguyên mô hình của công ty mẹ, theo đó tích hợp trải nghiệm chăm sóc sức khỏe trực tuyến và ngoại tuyến bằng các dịch vụ tư vấn sức khỏe, tư vấn thuốc trực tuyến, giao thuốc, lưu trữ và quản lý hồ sơ bệnh án. Hiện hệ thống sở hữu mạng lưới hơn 200 bác sĩ cơ hữu và liên kết (với trung bình bảy năm kinh nghiệm), hai phòng khám tại Hà Nội và TP.HCM, hơn 100 nhân viên làm việc với trụ sở đặt tại Hà Nội.

Theo chia sẻ của ông Lê Ngọc Hải, CEO Doctor Anywhere Việt Nam, chiến lược của công ty từ những ngày đầu là bắt tay với các đơn vị bảo hiểm tốp đầu như Bảo Minh, Bảo Việt, PTI để tiếp cận với khách hàng doanh nghiệp, từ đó chạm tới lực lượng người dùng cuối là các nhân viên công ty và người thân của họ, bao gồm cả người cao tuổi và trẻ em.

“Bản thân dịch vụ của chúng tôi vẫn còn mới mẻ với thị trường, vậy nên đây là hướng tiếp cận mang lại lợi thế, giúp tạo độ phủ nhanh mà không bị phụ thuộc vào nhóm khách hàng trẻ sành công nghệ sẵn sàng thử nghiệm các dịch vụ số mới,” người đứng đầu Doctor Anywhere Việt Nam nhận định. Hiện mảng B2B đem lại 80% doanh thu cho startup này tại thị trường Việt Nam.

Song song đó, startup công nghệ y tế này cũng đẩy mạnh các kênh tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân. Doctor Anywhere đã trở thành đối tác chiến lược củaViettelPay từ năm 2019. Theo đó khách hàng ViettelPay có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của nền tảng tư vấn y tế ngay trên ứng dụng ví điện tử. Đồng thời, quy trình thanh toán trên ứng dụng Doctor Anywhere cũng được tích hợp thêm lựa chọn thanh toán bằng ViettelPay.

Công ty cũng đang hoàn thiện hệ sinh thái phía sau thông qua việc kết hợp với gần 100 bệnh viện, phòng khám, chủ yếu là các đơn vị y tế tư nhân tại Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng xét nghiệm và thăm khám chuyên sâu tại cơ sở y tế gần nhất. Ngoài ra Doctor Anywhere cũng địa phương hóa sản phẩm và dịch vụ nhằm thích nghi với nhu cầu thị trường nước sở tại, điển hình như tinh giản các bước đăng ký khám chữa bệnh hay phân tách dịch vụ trên ứng dụng thành nhiều chuyên khoa cụ thể như tai mũi họng, dinh dưỡng, nhi khoa, tâm lý… thay vì chỉ có một lựa chọn duy nhất về chuyên khoa nội tổng quát như tại thị trường mẹ.

“Chân ướt chân ráo” vào thị trường Việt Nam một năm, Doctor Anywhere đối mặt với cơn bão đại dịch. “Nhiều người nghĩ rằng COVID-19 mang tới cơ hội cho các doanh nghiệp công nghệ y tế, nhưng trên thực tế chúng tôi đã phải đối mặt với nhiều thách thức,” ông Lê Ngọc Hải cho biết.

Trở ngại đầu tiên của Doctor Anywhere Việt Nam là lượng khách hàng tăng khiến họ đau đầu tìm cách đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đội ngũ hơn 200 bác sĩ của công ty đã phải làm việc với cường độ gấp 2-3 lần thường ngày trong mùa dịch. Bên cạnh đó, các quy định giãn cách ảnh hưởng đến việc giao nhận thuốc cũng như các hoạt động tiếp thị ngoại tuyến.

“Dịch vụ chăm sóc sức khỏe đòi hỏi sự chuyên nghiệp và nghiêm túc cao nhất. Vì vậy việc tạo dựng được lòng tin với người dùng là yếu tố then chốt. Chỉ một lần ấn tượng không tốt, khách hàng có thể không bao giờ quay trở lại,” ông Hải giải thích.

“Nhanh chóng thích nghi” là từ khóa startup này dùng để giải quyết tất cả các trở ngại trên. Nền tảng công nghệ y tế này đã nhanh chóng triển khai chức năng “tư vấn COVID-19 không tính phí” dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp chỉ sau ba ngày ra ý tưởng. “Điều này giúp chúng tôi phân loại khách hàng nhanh chóng hơn. Các khách hàng có nhu cầu khám COVID-19 sẽ được chuyển ngay sang đội ngũ bác sĩ đã có kinh nghiệm chăm sóc F0 tại bệnh viện,” ông Hải cho biết.

Thay vì phụ thuộc vào tài xế công nghệ như trước, Doctor Anywhere đã gấp rút xây dựng đội ngũ giao hàng riêng để đem thuốc đến từng nhà người bệnh. Công ty bắt tay thực hiện các hội thảo trực tuyến, phát hành cẩm nang sức khỏe xoay quanh các vấn đề y tế nóng như cách chăm sóc F0, F1 tại nhà hay việc tiêm vaccine. Chỉ tính riêng trong tháng 8.2021, Doctor Anywhere Việt Nam đã tổ chức gần 50 buổi hội thảo, có ngày 2-3 hội thảo do các bác sĩ trong hệ thống chủ trì.

Song song, công ty cũng mở rộng mạng lưới bác sĩ đáp ứng nhu cầu khám bệnh trực tuyến. Kết quả là đội ngũ bác sĩ đã tăng 150% trong ba tháng gần đây, trong đó nhiều người đã chủ động tìm đến, mong muốn chung tay hỗ trợ cộng đồng chống dịch. Hiện các bác sĩ của Doctor Anywhere vẫn tư vấn cho người bệnh cả vào ban đêm. “Tuy vậy các bác sĩ nói rằng việc hỗ trợ được bệnh nhân đã mang lại cho họ niềm vui và cảm giác nhẹ lòng,” CEO Lê Ngọc Hải nói.

Việt Nam đang được xem là thị trường tiềm năng cho các ý tưởng về khởi nghiệp công nghệ y tế nhờ sức hấp dẫn với dân số gần 100 triệu người, với chi tiêu dành cho y tế chiếm 5,5% GDP, vượt trội hơn hẳn con số 3% ở Indonesia và 3,75% ở Thái Lan theo số liệu từ tổ chức Y tế Thế giới (WHO). Thống kê của WHO cho thấy tỉ lệ các bệnh gây tử vong và bại liệt hàng đầu Việt Nam đang dịch chuyển từ bệnh truyền nhiễm sang các bệnh mãn tính không truyền nhiễm như tim mạch hay ung thư. Bên cạnh đó nhờ cấu trúc dân số “vàng” với gần một nửa quốc gia nằm trong độ tuổi dưới 34, độ phủ Internet cao và sự hiện diện phổ biến của điện thoại thông minh, Việt Nam đang sở hữu tốc độ hấp thụ công nghệ nhanh hàng đầu khu vực Đông Nam Á.

Tuy vậy người dân Việt Nam vẫn có thói quen đi đến các bệnh viện lớn trong thành phố để khám chữa bệnh. Hệ quả là các bệnh viện tuyến trên thường xuyên quá tải vì số bệnh nhân lưu lại điều trị vượt quá lượng giường bệnh có sẵn, trong khi bệnh viện tư, dù cung cấp hơn 60% dịch vụ y tế cho trung bình 156 triệu lượt bệnh nhân ngoại trú mỗi năm, lại chỉ chiếm 5,5% số giường bệnh và 17% số bệnh viện trong toàn hệ thống, theo báo cáo Toàn cảnh công nghệ y tế Đông Nam Á dành cho đầu tư mạo hiểm của INSEAD ra mắt năm 2020.

Ngược lại, các cơ sở y tế tại các quận huyện tuyến dưới lại chưa được trang bị hoàn thiện về cả cơ sở vật chất lẫn đội ngũ y bác sĩ. Một bài toán khác ngành y tế Việt Nam cũng đang phải đối mặt là tỉ lệ bác sĩ và y tá trên đầu người đang ở nhóm thấp nhất khu vực Đông Nam Á, với tỉ lệ 1 bác sĩ và 1,3 y tá /1.000 người, theo dữ liệu của Fitch Solutions.

Các điều kiện và bài toán kể trên đã tạo nên sức hút cho hệ sinh thái y tế số Việt Nam. Docosan – một startup đi theo mô hình hỗ trợ bệnh nhân tìm kiếm bác sĩ và đặt lịch hẹn trực tuyến đã ghi nhận lượt đặt hẹn và khám bệnh trực tuyến trên nền tảng tăng 108% trong bảy tháng đầu năm 2021 và thông báo gọi vốn một triệu đô la Mỹ thành công vào tháng tư vừa qua. BuyMed, startup cung cấp nền tảng bán thuốc sỉ, cũng vừa hoàn thành vòng gọi vốn series A trị giá 9 triệu đô la Mỹ. Nền tảng thăm khám trực tuyến nội địa eDoctor cũng đã hút vốn 1,2 triệu đô la Mỹ vào năm 2020 sau sáu năm hoạt động.

“Trong dài hạn, khám bệnh từ xa sẽ trở thành nhân tố thay đổi toàn bộ cuộc chơi, nhất là sau khi dịch COVID-19 đã thay đổi cái nhìn của mọi đơn vị trong hệ sinh thái y tế số Việt Nam về tầm quan trọng của dịch vụ này”, ông Luke Treloar, giám đốc bộ phận tư vấn Chiến lược và là người đứng đầu mảng Y tế và đời sống của KPMG Việt Nam nhận định. Tuy vậy chuyên gia này chỉ ra rào cản lớn nhất để hình thức khám chữa bệnh này phát triển chính là niềm tin của khách hàng vào việc được thụ hưởng dịch vụ y tế tốt nhất trên nền tảng số.

Ông Phạm Văn Bách, khách hàng hiện tại của Doctor Anywhere cho biết khi dịch bệnh qua đi, ông dự định sẽ tiếp tục quay trở lại bệnh viện để khám bệnh, đặc biệt khi tới buổi khám chuyên sâu định kỳ sáu tháng để siêu âm ổ bụng và xét nghiệm đo nồng độ virus. “95% chi phí xét nghiệm, khám và cấp thuốc tại bệnh viện Thống Nhất của tôi đều được bảo hiểm xã hội chi trả, còn các khoản phí phát sinh trên ứng dụng không được khấu trừ bảo hiểm xã hội,” ông giải thích.

“Chính phủ Việt Nam đã cho phép sự tồn tại của tư vấn y tế từ xa, đó là một bước tiến lớn,” ông Luke Treloar nói. Hiện tại vẫn chưa có quy định cụ thể dành cho việc áp dụng bảo hiểm tư nhân hay bảo hiểm xã hội trên các nền tảng khám bệnh từ xa, theo báo cáo “Y tế số Việt Nam” của KPMG ra mắt năm 2021. Nhìn xa hơn, chuyên gia của KPMG Việt Nam cho rằng nhiệm vụ quan trọng nhất nhà nước cần làm là số hóa toàn bộ dữ liệu y tế của người dân, sau đó mở rộng kho thông tin để hệ sinh thái y tế số tiếp cận. Điều này cần phải đi kèm với một hành lang pháp lý y tế và bảo mật thông tin hoàn thiện để bảo vệ quyền lợi của người dùng.

Ông Lê Ngọc Hải cho biết trong trung hạn, Doctor Anywhere sẽ kết hợp nguồn lực từ công ty mẹ để đẩy mạnh phát triển thương hiệu chăm sóc sức khỏe cao cấp DA Blanc đang được thử nghiệm từ tháng tư, đồng thời tiến tới phát triển dịch vụ toàn diện hơn và mở rộng độ hiện diện sang 20 tỉnh thành trong năm 2022. Về dài hạn, startup này sẽ tiếp tục hướng tới mục tiêu trở thành công ty công nghệ y tế hàng đầu Việt Nam và khu vực.

Bàn tới rủi ro cạnh tranh đến từ các đơn vị y tế nhà nước với tiềm lực phát triển công nghệ, CEO Doctor Anywhere Việt Nam nhận định tuy miếng bánh thị trường sẽ nhỏ lại, nhưng đây sẽ là động lực để doanh nghiệp phát triển, đồng thời thúc đẩy niềm tin của thị trường vào dịch vụ khám bệnh từ xa. “Sau cùng, khách hàng sẽ là người lựa chọn đâu là đơn vị mang tới dịch vụ phù hợp và tốt nhất cho họ,” ông Hải nói.