Quản lý vận hành: Vai trò thầm lặng tại những khách sạn cao cấp

Khi tới khách sạn, khách lưu trú thường gặp những nhân viên khác nhau kể cả khi chỉ ở ngắn ngày. Tuy vậy, có những vị trí mà khách lưu trú hiếm khi gặp, hoặc thậm chí còn không biết đến. Một trong những vị trí như vậy là giám đốc vận hành khách sạn.

Đây là vị trí đặc biệt. Giám đốc vận hành khách sạn cần phải có khả năng quản lý, giải quyết vấn đề và kỹ năng mềm nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ và mang lại trải nghiệm lưu trú liền mạch cho khách hàng.

Tuy nhiên, không phải khách sạn hay khu nghỉ dưỡng cao cấp nào cũng có giám đốc vận hành khách sạn, khi quy mô của một vài cơ sở có thể quá nhỏ. Ở những nơi khác, vai trò này được thay thế bằng một nhân viên với chức danh khác, người báo cáo trực tiếp với tổng quản lý khách sạn (GM).

Quản lý vận hành tại các cơ sở lưu trú cao cấp

Trong hơn 30 năm, Ritz-Carlton Hotel Company tự hào trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các cơ sở lưu trú của thương hiệu này. Mỗi nhân viên đều nỗ lực cá nhân hóa mọi trải nghiệm của khách hàng, từ trước khi nhận phòng cho đến khi rời đi.

Triết lý, giá trị và kỳ vọng của thương hiệu đều được nhấn mạnh trong tiêu chuẩn vàng của Ritz-Carlton, bao gồm phương châm: “Chúng tôi là Quý ông và Quý bà phục vụ Quý ông và Quý bà.”

Ritz-Carlton được đánh giá rất cao về những giải pháp tốt nhất trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Cách thực hiện tốt đến mức công ty còn vận hành một trung tâm Lãnh đạo, nơi cung cấp các khóa học, hội thảo và tư vấn cho những nhóm khác.

Tầm quan trọng trong cách phục vụ

Dimitra Doupi là giám đốc quản lý vận hành khách sạn tại The Ritz-Carlton New York. Tại đây, cô có vai trò giám sát và hỗ trợ bộ phận trải nghiệm khách hàng, bao gồm nhân viên hỗ trợ khách hàng tại khu vực tiền sảnh, Club Lounge (khu vực chỉ dành cho khách mời hoặc những người đã đặt phòng cao cấp nhất), và bộ phận quan hệ khách hàng (Toàn bộ nhân viên hỗ trợ tại khách sạn đều đeo huy hiệu Les Clefs d’Or danh giá trên ve áo).

“Tôi từng làm vũ công tại Istanbul trong hai tuần và được ở tại một khách sạn cao cấp trong khoảng thời gian đó. Những trải nghiệm như vậy đã hình thành sự hứng thú để tôi phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực khách sạn,” Doupi giải thích.

“Không phải vẻ đẹp, đồ nội thất sang trọng và những chiếc đèn chùm lung linh, điều tôi nhớ nhất về khách sạn khi đó là đội ngũ nhân viên tại đây như những nhân vật bước ra từ truyện cổ tích. “Họ làm việc trong một bộ đồng phục tươm tất, chỉn chu với nụ cười trên khuôn mặt, bước đi một cách nhẹ nhàng, duyên dáng như thể đang thực hiện động tác vũ đạo khó,” cô cho biết.

Sau đó, Doupi đã trau dồi kỹ năng kinh doanh và điều hành từ nhiều vai trò tiếp xúc với khách hàng khác nhau trong lĩnh vực tiếp thị, quan hệ công chúng (PR) và khách sạn. Cô đã phát triển các kỹ năng mềm cần thiết cho công việc hiện tại của mình gồm trí tuệ cảm xúc, chủ động lắng nghe và khả năng thích ứng.

Tương tự như những nhân viên quản lý vận hành khác tại Ritz-Carlton, vai trò của Dimitra Doupi chủ yếu là “phía sau hậu trường” nhằm đảm bảo khách sạn vận hành ổn định. “Tôi hiếm khi tham gia trực tiếp vào việc đáp ứng nhu cầu, mối quan tâm và giải đáp thắc mắc từ khách hàng. Nhưng tôi có thể trao đổi với quản lý nếu cần thiết, cố gắng có mặt nhiều nhất có thể tại các khu vực chung của khách sạn. Tôi cũng chủ động chia sẻ thông tin liên lạc của mình dễ dàng liên hệ.”

Ian McPhee, giám đốc điều hành tại The Ritz-Carlton, St. Thomas cho biết toàn bộ nhân sự của ông đều được đào tạo để “tuân thủ và hoàn thành” các tiêu chuẩn của the Ritz-Carlton. “Mục đích nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng không cần phải yêu cầu bất kỳ điều gì. Điều này tạo nên trải nghiệm hạng sang cao nhất,” McPhee cho biết.

Ana Lucia Ferreira là giám đốc bộ phận lưu trú tại khách sạn Four Season Hotel Ritz Lisbon ở Lisbon, Bồ Đào Nha. Ferreira có nhiệm vụ báo cáo công việc với tổng quản lý khách sạn và giám sát một số trưởng bộ phận. “Nhưng phải đến khi làm công việc này mỗi ngày, tôi mới học hỏi được nhiều điều nhất,” cô cho biết. Ana Lucia Ferreira tốt nghiệp ngành kinh tế và từng thực tập vị trí quản lý khách sạn.

Bất kể yêu cầu từ khách hàng có kỳ lạ đến đâu, Ana Lucia Ferreira luôn nghĩ ra cách để đội ngũ của mình hoàn thành. “Một khách hàng từng đưa ra yêu cầu kỳ lạ cho chúng tôi là mua món đồ mà ông ấy nhìn thấy khi thăm quan Lisbon, nhưng với số lượng 50 cái. Một vài món đồ như vậy có thể phổ biến tại quê nhà của vị khách này, song không dễ để tìm thấy tại Lisbon. Chúng tôi đã đáp ứng gần 20 yêu cầu như vậy. Cách duy nhất để ông ấy có thể mang theo toàn bộ món đồ này về nhà là di chuyển bằng máy bay riêng,” cô cho biết.

Cung cấp dịch vụ từ sự tận tâm

Doupi, McFee cũng như Ferreira đều yêu thích và tự hào về công việc của mình. “Các khách hàng rất ngạc nhiên trước những nỗ lực của chúng tôi và vẫn giữ liên lạc trong nhiều năm sau khi họ lưu trú tại khách sạn,” Ferreira cho biết. Những nhân viên quản lý vận hành khách sạn này cũng cảm thấy hài lòng khi chỉ dẫn, hỗ trợ nhân viên trong đội ngũ nhân sự của mình.

Tất nhiên, quá trình lưu trú của khách hàng ở bất kỳ khách sạn nào cũng có thể phát sinh vấn đề. Do vậy, việc hiểu rằng có nhiều nguồn lực ở nhiều cấp độ khác nhau sẵn sàng giúp ngăn ngừa hoặc giải quyết vấn đề là rất hữu ích.

Biên dịch: Minh Tuấn