Thương mại điện tử trong mùa dịch: “Nên chú trọng phát triển quan hệ với con người trên không gian ảo”

Khác với nhiều sự hình dung và phỏng đoán về sự bùng nổ thương mại điện tử Việt Nam trong thời điểm giãn cách xã hội và phong tỏa do dịch bệnh, các nhà điều hành các doanh nghiệp hỗ trợ phát triển thương mại điện tử cho rằng thương mại điện tử đang gặp những thách thức lớn.

Việt Nam đang trải qua đợt bùng dịch lớn và nghiêm trọng nhất trong gần hai năm qua. Jack Nguyễn, giám đốc điều hành khu vực Đông Nam Á của Insider chuyên cung cấp dịch vụ tăng trưởng trên nền tảng số, đã cho rằng để tăng trưởng bền vững, các doanh nghiệp thương mại điện tử phải có sự chuẩn bị và đầu tư lớn cho quy trình, con người trong lâu dài. Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải hoạt động được đa kênh, trên mọi nền tảng.

Trong hội thảo trực tuyến “Thương mại điện tử trong đại dịch: Thời cơ và thách thức” do Endeavor Việt Nam tổ chức sáng 18.8, Jack cho biết trong thời điểm hiện nay, hàng thiết yếu (thực phẩm, đồ điện tử tiêu dùng tại những nơi có thời tiết nóng) vẫn đang tiếp tục bán tốt. Tuy nhiên, vì nhu cầu lớn nên có nhiều đối thủ cạnh tranh. Với những mặt hàng không thiết yếu, các thương hiệu, doanh nghiệp kinh doanh phải có chuyển đổi cách thức để tạo động lực cho người dùng mua.

“Thách thức lớn nhất là phải xây dựng được mối quan hệ tốt “giữa con người với con người” trên các nền tảng ảo để doanh nghiệp hiểu khách hàng, tìm ra đúng điểm chạm và phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ. Thương hiệu và doanh nghiệp nào có lòng thấu cảm, chăm chút người dùng thì sẽ làm tốt. Tư duy “từ con người tới con người” là sự giao thoa của trải nghiệm người dùng, gồm fintec, tiếp thị, bán hàng tổng hòa lại,” ông nói.

“Trong giai đoạn COVID-19 này, không phải người nào vào website cũng có nhu cầu giống nhau. Tất cả “chiêu bài” giúp đẩy doanh số trước đây không hiệu quả nữa, vì ngân sách và con người đều đã cắt giảm mạnh.”

Theo Insider, số lượng truy cập vào các kênh thương mại điện tử tại Việt Nam trong mùa dịch hầu như ổn định, trong khi Đài Loan và Indonesia là hai quốc gia được chọn để so sánh – đã chứng kiến những giai đoạn người truy cập tăng vọt lên. Xét về tỉ lệ sức mua, tại Việt Nam, trong giai đoạn dịch bùng phát, một số nơi đi ngang, một số nơi đi xuống, cho thấy sức mua của Việt Nam bị hạn chế, người mua chỉ ưu tiên chi tiêu những gì rất cần thiết. Các doanh nghiệp kiểm soát tốt kho vận chứng kiến hàng hóa bán tốt hơn vì họ có thể giao hàng. “Những nơi này chứng kiến lượt tỉ lệ chuyển đổi tăng chuyển đổi tăng 20-30%,” Jack Nguyễn cho biết. “Số lượng các món hàng trong giỏ cũng có xu hướng tăng lên. Nếu trước dịch là 1,5 – 1,75 món hàng, thì giờ là 2,5 món.”

Jack cũng đưa ra một số lời khuyên để phát triển  thương mại điện tử trong thời điểm COVID-19 hiện nay, trong đó có:

Tập trung vào chăm sóc mối quan hệ với khách hàng từ online đến offline, giúp định danh người dùng và tăng cơ hội bán hàng.

Sử dụng công nghệ marketing để tiết kiệm chi phí và kỹ thuật. Tối ưu hóa, cá nhân hóa trải nghiệm theo thời gian thực, giúp giảm tỉ lệ thoát trang, đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

Kết hợp với những đối tác có cùng tệp khách hàng để đem lại sự thuận tiện cho khách hàng.

Đầu tư kỹ vào website, ứng dụng, điểm bán trên sàn thương mại điện tử vì đó là “mặt tiền”. Chiến lược sale và marketing phải triển khai lên mặt tiền rất nhanh, phải tăng khả năng chốt đơn cao nhất. Với những người lên fanpage để xem thì khả năng mua rất cao, hãy tinh chỉnh các chương trình dành riêng cho họ.

Luân chuyển nhân viên sale sang hỗ trợ call center, giúp phát riển chiến lược chăm sóc và chấm điểm cho từng người dùng, từ đó đẩy dữ liệu qua sale, giúp kích thích hành vi mua sắm nhanh chóng và chốt đơn hàng.

Thông tin kịp thời, giải quyết khủng hoảng nhanh chóng, tránh khiến khách hàng có suy nghĩ tiêu cực, nhất là khi không thể vận chuyển được hàng đã chốt đơn.

Có những hoạt động giữ mối quan hệ với khách hàng, không nhất thiết phải liên quan tới bán hàng nhưng có thể là các nội dung giúp thương hiệu luôn xuất hiện trong tâm trí khách hàng

Đó là kế hoạch lâu dài. Tuy nhiên, thời điểm hiện nay, bán thực phẩm đang nở rộ vì nhu cầu lớn và được phép vận chuyển. “Bán thực phẩm là cách giải quyết nhanh các vấn đề hiện nay,” Jack nói.