Masan vẽ chân dung khách hàng

Đại hội cổ đông vừa qua của Masan là một trải nghiệm khác biệt cho những ai tham dự. Màn thuyết trình của các nhà lãnh đạo diễn ra trên sân khấu mở 360 độ không góc chết, với ba màn hình hiển thị vòng cung, những slideshow trực quan và dàn đèn phụ trợ như một buổi trình diễn ánh sáng. Phát biểu trước khán phòng trung tâm hội chợ và triển lãm Sài Gòn (SECC), chủ tịch Nguyễn Đăng Quang tỏ vẻ hài lòng trước hiệu ứng từ phía người tham dự.

“Quý vị hẳn ngạc nhiên vì Masan, vốn là doanh nghiệp bán nước tương nước mắm nhưng giờ như đang có một chút giải trí, lại có một chút công nghệ. Masan không còn là Masan? Hay Masan đang trở thành cái gì?” ông Quang mở lời. Những diễn biến sau đó là câu trả lời khi lãnh đạo Masan lần lượt giới thiệu một cách hoàn chỉnh mô hình hệ sinh thái tiêu dùng của công ty với ba thành tố chính: hệ thống bán lẻ sản phẩm – dịch vụ; hạ tầng thương mại kết nối các thành viên; và nền tảng công nghệ, năng lực phân tích dữ liệu thông qua trí tuệ nhân tạo và học máy.

Trusting Social, một nền tảng fintech với năng lực chấm điểm tín dụng cho một tỉ người dùng bằng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý dữ liệu lớn (big data), đã trở thành điểm nhấn của hội nghị. Masan công bố chi 65 triệu đô la Mỹ mua lại 25% cổ phần Trusting Social – công ty con của Trust IQ. Pte. Ltd có trụ sở ở Singapore này để “đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số cho toàn hệ sinh thái”.

Năm 2021, doanh thu từ lĩnh vực hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) và bán lẻ chiếm hơn 80% tổng doanh thu xấp xỉ 4 tỉ đô la Mỹ của tập đoàn đa ngành này. Với vị thế là doanh nghiệp có độ phủ thương hiệu lớn nhất ngành hàng FMCG, Masan kỳ vọng thông qua công nghệ để dịch chuyển từ lượng sang chất, tối ưu tài nguyên trong toàn hệ sinh thái. Sự kết hợp với Trusting Social đánh dấu bước tiến mới của Masan trong nỗ lực chuyển đổi số để thay đổi mô hình kinh doanh truyền thống.

Danny Le, tổng giám đốc thế hệ 8X của Masan chia sẻ tầm nhìn: mười năm trước người tiêu dùng chỉ tương tác với sản phẩm Masan trong nhà bếp, ở cửa hàng. Với hệ sinh thái mới Masan muốn tạo ra sự tương tác mọi lúc mọi nơi. “Từ một công ty sản xuất tiến tới một hệ sinh thái ứng dụng công nghệ để mang những trải nghiệm trực tiếp đến người tiêu dùng,” Danny Le nói.

Theo đó công ty hàng đầu trong lĩnh vực FMCG tiên phong chuyển đổi số, sắp xếp lại toàn bộ mô hình kinh doanh tiêu dùng – bán lẻ đồ sộ gồm cả The Crown X, Masan Meatlife, Masan Services. Xét ở bình diện thế giới, sự chuyển đổi này là không mới khi nhìn vào những thành công của Walmart, Target (Mỹ), Tesco, Aldi, Sainsbury’s (Anh), Family Market (Nhật Bản)… vận hành hiệu quả mô hình cung cấp tất cả mọi sản phẩm dịch vụ đồng thời trên cả kênh trực tiếp và trực tuyến, biến nó thành trào lưu và kiếm lợi nhuận ngay giữa đại dịch COVID-19.

Theo dự báo của công ty quảng cáo Hakudodo Inc., Nhật, khách hàng tương lai của ngành FMCG sẽ tồn tại song song ở cả kênh trực tiếp và trực tuyến, họ liên tục kết nối, gây ảnh hưởng lên nhau và định hình uy tín của doanh nghiệp. Thời gian tới thị trường sẽ chứng kiến cuộc chiến giữa những “tay to” có khả năng cung cấp đầy đủ mọi sản phẩm dịch vụ. “Lợi thế cạnh tranh nằm ở khả năng thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng chứ không còn ở thị phần hay giá cả vì chúng không tạo ra những giá trị mới cho doanh nghiệp,” báo cáo nêu.

Thị trường Việt Nam với đông đảo người tiêu dùng thuộc Gen Z, tệp khách hàng trẻ sẵn sàng chi tiêu nhưng ưu tiên trải nghiệm mới lạ và các kênh mua sắm hướng đến sự tiện lợi. Tiến trình này được cộng hưởng mạnh với tầng lớp trung lưu đang tăng nhanh và thị trường thượng lưu bắt đầu phát triển. Những yếu tố này là thách thức lớn cho các doanh nghiệp FMCG phải chuyển đổi kịp thời để khai phá được những thị trường ngách.

Sự quyết liệt chuyển đổi của Masan bắt đầu từ năm 2019 khi mua lại hệ thống cửa hàng Vinmart từ Vingroup, tích hợp kênh bán lẻ để dần chuyển từ vị thế nhà sản xuất sang hệ sinh thái FMCG. Bước đi kế tiếp, Masan liên tục mở rộng chuỗi giá trị khi tích hợp đồ uống Phúc Long, dược phẩm Phano Mart, dịch vụ ngân hàng Techcombank, dịch vụ viễn thông Mobicast (Reddi) vào các siêu thị Winmart, Winmart+ và “đóng gói” theo mô hình mini-mall. Trong một mặt bằng bán lẻ nhỏ gọn, người mua được đáp ứng từ nhu yếu phẩm đến các dịch vụ tài chính, chăm sóc sức khỏe…

Việc đầu tư vào Trusting Social là bước tiếp theo để Masan hiện thực hóa chiến lược. Các thuật toán AI và học máy trên nền tảng Trusting Social được xem là ‘hồ chứa dữ liệu’ để Masan phát triển mô hình ‘hiểu biết khách hàng’. “Chúng tôi biết khách hàng sẽ mua gì trước khi họ nghĩ đến việc đó. Ở thị trường Mỹ, khi nhà bán hàng gửi hàng cho người tiêu dùng, nếu khách hàng không muốn mua họ có quyền trả lại. Tuy nhiên, nhờ khả năng dự báo quá tốt nên tỉ lệ trả lại rất thấp” – CEO Nguyễn An Nguyên của công ty Trusting Social nói trong đại hội cổ đông.

Trả lời phỏng vấn của Forbes Việt Nam, đại diện Masan cho biết các thành tố về nội dung và giải trí sẽ nhanh chóng thêm vào để hoàn chỉnh mô hình mini-mall, trở thành một điểm đến tiện lợi cho mọi nhu cầu. Song song đó là việc nhân rộng mô hình mini-mall lên 30 ngàn cửa hàng vào trước năm 2025 thành chìa khóa hợp nhất toàn bộ nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng và mở rộng quy mô nền tảng hai chiều trực tiếp và trực tuyến. Ông Danny Le cho biết mô hình mini-mall mà Masan theo đuổi đang chứng minh được sự thành công khi gia tăng được 30% số lượng khách hàng trên mỗi cửa hàng và doanh thu tăng trưởng 40%, dự kiến tiếp tục cải thiện trong giai đoạn tới. Điểm hòa vốn cũng được kéo lùi từ 30 triệu đồng doanh thu/ngày xuống quanh 14 triệu đồng.

Theo các chuyên gia từ Hakudodo Inc., Masan cũng như các tập đoàn FMCG lớn đều từng gặp vấn đề về dữ liệu khách hàng không đầy đủ. Dữ liệu từ điểm mua hàng cho biết những sản phẩm nào đã được bán và số lượng bao nhiêu, nhưng không cho biết ai đã mua hàng. Nền tảng Trusting Social được kỳ vọng là ‘điều kiện đủ’ để giải quyết nan đề cuối cùng, nâng cao hiệu suất xử lý dữ liệu trên toàn bộ chuỗi giá trị. Từ đó, chân dung khách hàng được nhận diện và cá nhân hóa: họ ở đâu, trình độ thế nào, khẩu vị hay thị hiếu của họ về sản phẩm dịch vụ, nhu cầu giải trí ăn uống ra sao, có năng lực tài chính và sức mua thế nào, có thể vay nợ được bao nhiêu và trong bao lâu…

Masan đặt cược vào nguồn dữ liệu khổng lồ mà hệ sinh thái sẽ mang về, từ lịch sử duyệt sản phẩm, hoạt động liên quan đến thương hiệu trên mạng xã hội, tới những thông tin sử dụng vé thưởng, khuyến mãi. Các chương trình khách hàng theo đó cũng được thiết lập để tương tác liên tục, giữ chân khách hàng, tạo ra kênh tiêu dùng trung thành và gắn bó mọi lúc mọi nơi.

Nền tảng Trusting Social hỗ trợ Masan tính toán thu thập và hiển thị được bản đồ sức mua của bất kỳ vùng dân cư nào ở Việt Nam. Nhà sáng lập Nguyễn An Nguyên cho biết:  “Có thể nâng được tỉ lệ mở cửa hàng mới thành công từ 60% hiện nay lên đến 90% và cao hơn nữa, đồng thời lên dự báo có thể chọn những địa điểm sẽ cho tỉ suất lợi nhuận cao nhất”.

Hệ thống công nghệ Trusting Social cũng giúp đánh giá sức khỏe tài chính của những người không thể tham gia vào các dịch vụ tài chính truyền thống, giúp Masan đặt tham vọng cho ra đời những sản phẩm tài chính sinh lợi tốt, khai phá thị trường mới chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh. Đây cũng là cơ sở để Masan dự định phát hành một triệu thẻ tín dụng trong năm 2022 cho khách hàng bình dân với hai công năng trong một: vừa là thẻ tín dụng vừa là thẻ khách hàng thân thiết của hệ sinh thái Masan.

Nhìn về tương lai, CEO Danny Le chia sẻ: “Walmart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất nước Mỹ, đã đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển nền tảng AI và học máy để trở thành doanh nghiệp hàng đầu. Thỏa thuận hợp tác với Trusting Social cũng sẽ giúp Masan phát triển một nền tảng công nghệ đột phá tương tự, để phục vụ mọi nhu cầu cho 100 triệu người tiêu dùng Việt Nam, từ lúc họ sinh ra đến khi về già”.