Chân dung mới của khách hàng: Ưu tiên trải nghiệm và cân bằng cuộc sống với công việc

Ở bài trình bày tại Hội nghị Thương hiệu 2022 do Forbes Việt Nam tổ chức chiều nay, 27.10, bà Đặng Thúy Hà – giám đốc Nghiên cứu, đại diện khu vực phía Bắc của NielsenIQ Việt Nam, cho biết chân dung khách hàng tại Việt Nam và khu vực châu Á – Thái Bình Dương sau đại dịch đã có nhiều thay đổi.

Đầu tiên, họ đang chi tiêu thận trọng hơn. Tỷ lệ người tham gia khảo sát tại Việt Nam trả lời “rất thận trọng” là 40%. Điều này xuất phát từ việc họ có nhiều lo lắng về nền kinh tế, lo ngại về lạm phát…

Chỉ số niềm tin của người tiêu dùng Việt Nam, vốn luôn ở mức cao so với khu vực, đã liên tục sụt giảm kể từ đầu năm 2021, đến quý 4.2021 chỉ còn 105 điểm và đang dần hồi  phục.

Thứ hai, những trải nghiệm và ưu tiên của người tiêu dùng cũng thay đổi. Người tiêu dùng ở châu Á – Thái Bình Dương muốn có thêm nhiều lựa chọn, nhanh chóng và dễ dàng hơn, không chỉ những cửa hàng gần nhà mà còn mua trên kênh online, trên ứng dụng… Sự tiện lợi hiện tại còn ở các giao dịch không cần tiếp xúc, không dùng tiền mặt…

Đặc biệt, từ khóa hiện nay là “cân bằng” giữa cuộc sống và công việc. Mối quan tâm này của người tiêu dùng đặt ra những yêu cầu với chủ doanh nghiệp, liệu có thể làm gì để hỗ trợ khách hàng và nhân viên đạt được sự cân bằng này?

Cuối cùng, thói quen và kênh mua sắm cũng đã thay đổi. Hành trình mua sắm hiện trở nên phúc tạp hơn. Từ 2016-2020, kênh thương mại điện tử có sự bứt phá ngoạn mục, tăng mười lần trong khi các kênh truyền thống sụt giảm. Xu hướng mua sắm qua kênh thương mại điện tử tiếp tục tăng trưởng mạnh sau đại dịch.

Khảo sát tại 5 tỉnh, thành phố lớn của Việt Nam cho kết quả 75% người được hỏi có mong muốn mua hàng ở kênh trực tuyến. Tỷ lệ này ở khu vực Đông Nam Á là 69%. Các mặt hàng được mua trực tuyến hiện tại không chỉ thời trang, công nghệ mà còn rất nhiều mặt hàng tiêu dùng nhanh. Tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng di động (mobile banking) đến quý 4.2021 đã đạt 75%.

Bà Hà nhấn mạnh, chân dung khách hàng có nhiều nét mới mà doanh nghiệp cần hiểu và cần có chiến lược thương hiệu phù hợp để khác biệt giữa đám đông. Nghiên cứu của NielsenIQ cho thấy, khi có một thương hiệu mạnh, tức chỉ số sức khỏe thương hiệu (BEI) đạt 3,2 điểm và nắm giữ 24% thị phần, doanh nghiệp sẽ có doanh thu tốt hơn, nhiều khách hàng trung thành hơn, lợi nhuận cao hơn, dễ dàng tiếp cận kênh phân phối, dễ lan tỏa những thương hiệu mới và được mong chờ quảng cáo hơn.

Lời khuyên với doanh nghiệp của bà Hà là cần đo lường, theo dõi BEI thường xuyên và hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng. Mỗi sản phẩm, dịch vụ lại có những nhân tố ảnh hưởng với tỷ lệ rất khác nhau. Ví dụ, với ngành ngân hàng, thuộc tính thương hiệu đóng góp tới 71% trong BEI nhưng với ngành hàng tiêu dùng nhanh, tỷ lệ này chỉ 39%. Vì vậy, cần có cách xây dựng thương hiệu khác nhau.

“Mỗi một thương hiệu thường đưa ra những lời hứa qua các hoạt động truyền thông nhưng để có một thương hiệu mạnh, đi vào lòng người thì cần phải kiểm soát lời hứa, đảm bảo thực hiện được nó bằng những trải nghiệm thương hiệu,” bà Hà kết luận.

Xem thêm
Dữ liệu có thể trở thành “vũ khí” trên kênh thương mại điện tử
Xây dựng thương hiệu: Giữ vững nguyên bản và sáng tạo
Forbes Việt Nam khai mạc Hội nghị Thương hiệu 2022
Danh sách 25 thương hiệu công ty F&B dẫn đầu 2022
Danh sách 25 thương hiệu tài chính dẫn đầu 2021