4 chiến lược về trải nghiệm khách hàng theo cách của Vincent Van Gogh

Vincent Van Gogh có một lịch sử đầy tranh cãi. Ông từng cắt bỏ tai mình và đưa nó cho cô gái bán hoa. Mặc dù sau này, ông không nhớ là mình đã làm điều đó. Van Gogh đã không làm tròn chức vụ người truyền giáo tới cộng đồng dân cư tại vùng mỏ than và bị nhà thờ sa thải.

Ông còn tới điều trị tại bệnh viện tâm thần khi nhận thức bản thân bị rối loạn thần kinh. Trong cuộc đời của mình, Van Gogh chỉ bán đúng một bức tranh có giá 400 franc Pháp và qua đời ở tuổi 37. Rất đỗi ngắn ngủi, phải không? Nhưng hãy khoan đánh giá vị danh họa này chỉ qua sự nghiệp của ông.

Vincent Van Gogh là một thiên tài, khi ông đã vẽ hơn 850 bức tranh, 200 trong số đó vào những năm tháng cuối đời. Một vài bức tranh của ông đều được bán đấu giá hơn 100 triệu USD. Hiện nay, triển lãm công nghệ Van Gogh Immersion Experience được đánh giá rất tích cực tại mỗi thành phố lớn mà sự kiện này được tổ chức, phục dựng lại hình ảnh của Vincent Van Gogh.

Những nhà phê bình hội họa đã xếp ông vào nhóm 5 danh họa vĩ đại nhất lịch sử. Đó không chỉ là từ tài năng hội họa tuyệt vời, lời nói “nhiệm màu” của ông còn truyền cảm hứng cho những góc nhìn mới mẻ và khuyến khích sự am hiểu uyên thâm.

Giả sử công ty của bạn có trải nghiệm khách hàng tàm tạm, không phải tuyệt vời. Bạn hiếm khi nghe phàn nàn, nhưng cũng không nhận được lời khen. Cứ cho là bạn có thể tuyển dụng được Vincent Van Gogh vào làm cố vấn trải nghiệm khách hàng. Vậy Van Gogh sẽ có lời khuyên như thế nào?

Dưới đây sẽ là những câu châm ngôn sâu sắc uy nghiêm như nguyên tác, đại diện cho góc nhìn chắc chắn của ông.

Đổi mới làm nên sự xuất sắc

Vincent Van Gogh từng viết: “Sự bình thường là một con đường lát gạch: Bước trên đó thì thoải mái, nhưng hoa không mọc được trên con đường đó”. Ngày nay, “con đường lát gạch” trong dịch vụ khách hàng chính là giá trị gia tăng xuất sắc.

Góc nhìn này chỉ ra, nếu bạn đem đến một dịch vụ xuất sắc — đúng thời điểm, chính xác và đáng tin cậy với trải nghiệm về giá trị gia tăng vượt xa kỳ vọng của khách hàng, bạn sẽ nhận lại sự tin yêu và hầu bao của họ.

Một dịch vụ xuất sắc luôn làm đúng, chính xác với những gì khách hàng kỳ vọng. Trong khi giá trị gia tăng nhận được lời tán dương, vượt qua mong chờ từ khách hàng sẽ nâng cao kỳ vọng của họ với triển vọng kinh doanh của bạn. Thành quả là bạn sẽ loại bỏ được rủi ro.

Van Gogh sẽ chỉ ra “hoa mọc trên đường lát gạch,” có nghĩa là thêm sự khéo léo vào dịch vụ xuất sắc của bạn. Ngày nay, khách hàng nhìn vào biểu hiện của sự đổi mới như dấu hiệu “sinh tồn” chứ không chỉ là chiến lược thành công.

Câu châm ngôn “Nếu không vỡ thì đừng sửa” chính là thành tố của thất bại ngày nay. Khách hàng sẽ đánh giá hướng tiên phong, thử nghiệm, nghiên cứu như tín hiệu cho thấy bạn đang liên tục phát triển. Hãy ngưng tập trung vào giá trị gia tăng và giá trị độc nhất, đưa “bông hoa” góc nhìn và quan sát toàn bộ những yếu tố trong trải nghiệm của khách hàng.

Đâu là những trải nghiệm thú vị, mới lạ, cuốn hút, choáng ngợp hay giải trí bạn đem đến khách hàng?

Điểm xuất sắc nằm trong việc quản lý chi tiết

Vincent Van Gogh cho câu “Những điều lớn lao được tạo nên từ nhiều điều nhỏ nhặt”. Việc thông thạo trong quản lý chi tiết thường được tìm thấy từ những dịch vụ và sản phẩm cao cấp. Steve jobs có nỗi ám ảnh với cách đóng gói iPhone, kể cả âm thanh phát ra khi mở chiếc hộp.

Những chiếc ghế đặt tại đại lý xe của hãng Bently được thiết kế với cùng loại vải cho ghế ngồi trên chiếc xe; chiếc bàn để ký giấy tờ có cấu trúc từ loại dầu đánh bóng gỗ tìm thấy trên vô lăng và vành bánh xe. Bentley tìm ra những hướng đi khôn khéo để đem đến khách hàng sự tương đồng giữa trang thiết bị trên phương tiện và toàn bộ trải nghiệm tại showroom xe.

Những thương hiệu cao cấp có thể trở thành hình mẫu tuyệt vời về cách “điều quan trọng những thứ nhỏ nhặt” trở nên tốt hơn. Các thương hiệu như vậy nhận ra loại hình giao tiếp vô hình với tiềm thức của khách hàng.

Một vị khách sang trọng có thể nhìn ra những chi tiết nhỏ nhất, như vàng mạ trên ghế, số lượng mảnh vải trên bộ drap trải giường trong khách sạn hay kiểu dáng của một bộ trang phục. Ngay cả những nhân viên công sở tận hưởng một dịp nghỉ dài vào buổi chiều tại một khách sạn lộng lẫy có thể nhận ra chi khác thường, kể cả khi không thể lý giải được.

Tạo nên ký ức từ những nhiệm màu hòa quyện

Van Gogh từng nói “Thà chết vì đam mê còn hơn là sống buồn chán”. Ngày nay, khách hàng muốn trải nghiệm sự hào hứng, say đắm và kinh ngạc. Họ yêu thích sự lôi cuốn. Hàng rào làm bằng đồng tại công viên chủ đề Disney được đánh bóng vào giữa tối, nên khách thăm quan không bao giờ được nhìn thấy nhân viên làm sạch hàng rào ra sao.

Sau mỗi giờ đồng hồ, thợ cắt cỏ tại khách sạn 5 sao Las Brisas Acapulco sẽ cắt bỏ lớp cỏ bằng thao tác thủ công và không sử dụng máy móc, để khách không phải nghe thấy những âm thanh khó chịu từ máy cắt cỏ. Du khách trải nghiệm hiệu ứng và điều phi thường từ quá trình nhiệm màu.

Một điều đặc biệt của dịch vụ là luôn nỗ lực thực hiện đúng thời gian, không quá sớm hay quá trễ. Việc này diễn ra đồng nhất với những sự kiện có thời hạn, tập trung vào trải nghiệm. Ví dụ như, thời gian chờ đợi được căn chỉnh một cách tỉ mỉ nhằm đảm khách hàng không phải chờ lâu.

Niccoli Roof, một nhà hàng 5 sao tại Atlanta, phục vụ thực khách bằng món khai vị đặc biệt và sau đó là ly rượu vang được đầu bếp lựa chọn. Toàn bộ những lời ngợi khen giúp cho thực khách giữ sự hào hứng khi món ăn đang được chuẩn bị.

Trải nghiệm tuyệt vời là giác quan giác độc nhất

Van Gogh có câu “Anh phải lao động và táo bạo nếu anh thực sự muốn sống”. Áp dụng vào trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đó là tạo ra một trải nghiệm cảm giác, độc nhất với mức độ hiếm thấy, khác lạ, chưa từng có và rất thách thức nếu muốn thực hiện.

Tuy vậy, công dụng là để đồng nhất với toàn bộ trải nghiệm. Những bông hoa trải dọc khắp Mansion on Turtle Creek, khách sạn 5 sao đặt tại Dallas. Tuy vậy, không phải bông hoa nào cũng đến từ nông trại địa phương, một vài trong số đó lại đến từ khu rừng xa xôi.

Một đĩa trưng bày trái cây trong khách sạn Bel-Air, Los Angeles sẽ phục vụ chanh dây, vả tây độc lạ và các lát kinh quất. Các chuyên gia hội họa đã ca ngợi sáng kiến mở rộng dãy màu vàng trong quang phổ của Vincent Van Gogh cho những bức họa về hoa hướng dương.

Phòng spa tại khu nghỉ dưỡng Cap Juluca tại Anguilla, BWI đặt loài hoa có hương thơm (như cánh hoa giấy) vào bên trong bồn tắm trước khi mát-xa. Họ trộn mùi thơm này vào vào tinh dầu do bộ phận mát-xa sử dụng và và đặt cánh hoa ở trong cùng tủ đựng đồ của vị khách. Để mùi hương độc nhất phảng phất theo vị khách đó khi họ rời khỏi phòng spa.

Sewell Village Cadillac tại Dallas đã mua giấy trang trí phòng tắm đắt tiền của tại các đại lý xe. Khách hàng ở trong khu vực chờ dịch vụ sẽ tận hưởng tách cà phê ủ tươi mới, món bánh ngọt thơm ngon, ngồi trên chiếc ghế bọc da và tận hưởng âm nhạc cổ điển.

Phòng trưng bày được thắp sáng nhờ những bộ đèn trần lớn, phản chiếu lên sàn nhà một cách trang nhã vào mỗi buổi chiều. Ấn tượng của khách hàng là khái quát toàn bộ trải nghiệm, gồm tỉ mỉ chăm sóc cho phương tiện đi lại của họ.

Toàn bộ những thứ cuốn hút, phong phú và làm phấn chấn có thể nghe khá tốn kém hoặc đắt đỏ. Tuy vậy, Van Gogh cho rằng bạn nên bắt đầu và thử nghiệm.

Ông viết, “Cuộc sống sẽ ra sao nếu chúng ta không đủ can đảm để thử bất cứ điều gì? Ông thường vẽ cùng một phong cảnh, lập đi lập lại cho đến khi nào phác họa được đúng tông màu, hòa trộn và tinh thần.

Khi tìm kiếm bức tranh chân dung của Van Gogh, bạn sẽ biết được đã có 32 bức tranh bức dung do ông vẽ nên. Van Gogh luôn thử nghiệm với mọi đặc điểm của hội họa, màu sắc, họa tiết, góc cạnh, đổ bóng.

Về cơ bản, tạo ra trải nghiệm khách hàng là một chương trình trình diễn thể hiện, tương tự như họa sĩ đang sáng tác. Bắt đầu từ nhận thức và trân quý nhu cầu và sự kỳ vọng từ khách hàng. Làm tốt những yếu tố cơ bản trên cũng như có chiếc bàn chứa bảng màu và cọ vẽ của họa sĩ.

Những kiệt tác được tạo ra từ sự mạnh mẽ trong cách thể hiện tính sáng tạo và niềm đam mê.  “Sự nghiệp chẳng phải là thứ sẽ giúp cho bạn kiếm tiền mỗi tuần, mà là điều bạn đang làm, với niềm đam mê ấy và xúc cảm mãnh liệt trở thành tiếng gọi của tinh thần”.

Biên dịch: Minh Tuấn