Uniphore huy động 400 triệu USD thúc đẩy dịch vụ AI chăm sóc khách hàng

Năm 2017, khi đang thuyết trình tại sự kiện của MIT ở New Delhi, Umesh Sachdev đã để lại ấn tượng với một vị khách mời quan trọng, John Chambers. Quyết định nghỉ hưu sau hơn một thập niên lãnh đạo Cisco, Chambers thành lập công ty vốn mạo hiểm riêng để đào tạo những vị CEO trẻ tuổi. Phần lớn trong số đó định cư tại Mỹ, ngoại trừ Sachdev.

Chàng trai người Ấn Độ dành ra 9 năm xây dựng phần mềm vận hành bằng AI và thu hút Chambers, thảo luận về tầm nhìn của cả hai dành cho AI trong tương lai. “Chúng tôi chỉ mới bắt đầu,” Chambers cho biết.

Sau hai năm dưới sự dìu dắt của Chambers, Sachdev đã chuyển trụ sở của startup AI, Uniphore sang Mỹ. Còn Chambers, mua lại 10% cổ phần trị giá 30 triệu USD trong Uniphore năm 2017, hiện bắt đầu thu về thành quả từ vai trò cố vấn.

Ngày 16.2, Uniphore công bố huy động 400 triệu USD với mức định giá 2,5 tỉ USD. Đây là khoản nhận đầu tư lớn nhất của startup AI này, được sử dụng để tối ưu quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) trong việc phân tích nội dung và giọng điệu cảm xúc của khách hàng. Sau đó cung cấp cho các đơn vị dịch vụ khách hàng gợi ý theo thời gian thực hoặc phân tích sau giờ làm việc để đánh giá.

NEA, dẫn dắt vòng gọi vốn cùng với đối tác Hilarie Koplow-McAdams, cựu giám đốc điều hành của Oracle, Salesforce và New Relict sẽ tham gia vào ban lãnh đạo Uniphore.

Vào năm 2008, Umesh Sachdev và Ravi Saraogi đồng sáng lập Uniphore, phát triển và tách ra từ học viện Công nghệ Ấn Độ Madras. Khi startup này đặt trụ sở tại Palo Alto, California năm 2019, Sachev đã chuyển đến thung lũng Silicon, còn Saraogi ở lại điều hành việc kinh doanh tại khu vực châu Á. Trong hơn thập niên qua, Uniphore tập trung vào xây dựng công cụ AI đặc biệt là trung tâm liên lạc hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng được những doanh nghiệp lớn như hãng hàng không và ngân hàng sử dụng.

Theo Sachdev, công ty sắp hoàn thành mục tiêu đề ra năm 2018 là đạt doanh thu hằng tháng 100 triệu USD vào cuối năm tài khóa 2022 (kết thúc ngày 30.4). Phần lớn doanh thu từ việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp, với 15 khách hàng thanh toán hơn 1 triệu USD/năm và ba khách hàng chi trả hơn 5 triệu USD.

Uniphore thu về 70% số tiền từ việc cung cấp sản phẩm tới khoảng 100 công ty lớn, gồm DHL và Priceline, Sachdev cho biết. Còn lại từ dịch vụ chăm sóc khách hàng. “Trong vòng ba năm, doanh thu của Snowflake và CrowdStrike đã tăng từ 100 triệu USD lên 1 tỉ USD. Tuy chưa đặt ra mục tiêu như vậy, nhưng chúng tôi muốn đạt được điều đó trong khoảng thời gian tương tự,” anh cho biết.

Uniphore sở hữu nguồn vốn rất lớn nhưng không mất tính cạnh tranh. Việc startup này sử dụng NLP và máy học là kế hoạch chung của các công ty chuyên về AI, như Cogito (giá trị mới nhất là 270 triệu USD) và ASAPP (1,6 tỉ USD). Tuy vậy, Sachdev tin tưởng Uniphore có thể đứng vững với nhiều sản phẩm khác nhau.

Các sản phẩm bao gồm trợ lý ảo, công nghệ xác thực giọng nói ngăn chặn gian lận và công cụ giúp các công ty tự động hóa tương tác với khách hàng. Theo Koplow-McAdams, bà chưa từng gặp startup nào trong lĩnh vực này cung cấp nhiều sản phẩm như vậy. “Những công ty tôi từng ghi nhận đều có tầm nhìn hẹp hơn, khá hợp lý nếu bạn bắt đầu từ bất kỳ lĩnh vực nào. Tuy vậy không công ty nào có tầm nhìn như Uniphore,” bà cho biết.

Kể cả khi Koplow-McAdams nói đúng, Uniphore vẫn sẽ phải cạnh tranh với những công ty phần mềm lừng danh, cũng như doanh nghiệp khổng lồ về điện toán đám mây. Google đang phát triển dịch vụ “cây nhà lá vườn”, còn Microsoft công bố mua lại công ty về giọng nói AI tập trung vào chăm sóc sức khỏe. Five9 vẫn là công ty độc lập, sau khi Zoom hủy kế hoạch thâu tóm trị giá 14,7 tỉ USD.

Để nâng tầm, vào năm 2021, Uniphore đã thực hiện hai thương vụ mua lại nhằm tăng cường tính năng tự động hóa và xác định tín hiệu cảm xúc trong video đàm thoại. “400 triệu USD là đủ để chúng tôi tiếp tục suy nghĩ về các thương vụ mua lại khác,” Sachdev cho biết.

Các phần khác của khoản vốn mới được dùng để bổ sung sản phẩm, ngôn ngữ và mở rộng thị trường. Tuy đã dành một thập niên hoạt động tại châu Á nhưng khoảng 70% người dùng của Uniphore ở Bắc Mỹ. Sau đó là châu Âu và thêm một vài nước châu Á, Sachdev cho biết.

Một khi hoàn tất lộ trình cho sản phẩm đầu tiên, công ty cũng sẽ bắt đầu mở rộng sản phẩm bên cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay. “Mỗi lĩnh vực thực hiện gọi video Zoom hay cuộc họp trên WebEx hoặc gọi điện thoại đều có thể hưởng lợi từ cùng một bộ công cụ AI,” Sachdev cho biết, lấy nguồn nhân lực, tài chính và pháp luật làm ví dụ.

Với Chambers, phần mềm dịch vụ khách hàng là lĩnh vực tạo ra các doanh nghiệp khổng lồ về công nghệ AI trong tương lai. Thậm chí, ông nhận định rằng tính năng AI gốc của Uniphore vượt trội hơn những công ty có giá trị cao hơn như Snowflake and DataRobot. “Tôi cho rằng bọn họ vẫn chưa xây dựng được nền tảng chuyên về AI vững chắc như những gì Uniphore đang thực hiện,” Chambers cho biết.

Biên dịch: Minh Tuấn