Lần theo dấu chân khách hàng

“Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp B2C thường phụ thuộc vào khoảng 10-20% nhóm khách hàng trung thành. Lượng lớn khách hàng còn lại chưa được chăm sóc sẽ rời bỏ hoặc đang trong trạng thái ngủ đông nhưng chúng ta có thể có những chương trình đánh thức họ,” ông Đinh Lê Đạt, đồng sáng lập kiêm giám đốc điều hành ANTS nói tại Hội nghị Thương hiệu “Từ sáng tạo đến trường tồn” do Forbes Việt Nam tổ chức chiều 17.10.

Theo ông Đạt, các công ty trường tồn đều có năng lực tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV). Họ không chỉ giao tiếp một chiều với người tiêu dùng theo hướng đưa ra thông điệp, thực hiện các chiến dịch quảng cáo mà còn lắng nghe phản hồi từ khách hàng qua các công cụ số.

Ông Đạt đánh giá, các nhãn hàng đang làm tốt việc quảng bá thương hiệu, có thể đo mức độ tiếp cận, lượt tải, lượt click vào quảng cáo… nhưng chưa thực hiện hiệu quả được việc chuyển đổi từ người xem quảng cáo trở thành khách hàng chi tiền mua sản phẩm dịch vụ.

Ngoài ra, ít nhãn hàng có thể tạo ra hoặc thúc đẩy được hành vi mua sắm lặp lại (repeat purchase), nghĩa là chăm sóc khách hàng để họ mua hàng lần 2, lần 3, lần 4… để thúc đẩy tăng doanh thu và lợi nhuận. Đồng thời, năng lực tăng tỉ lệ khách hàng trung thành với nhãn hàng cũng còn hạn chế.

Dựa trên phân tích dữ liệu, ông Đạt cho rằng, đa phần doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo mô hình B2C thường phụ thuộc vào khoảng 10-20% nhóm khách hàng trung thành.

Như vậy đang có một lượng lớn khách hàng chưa được chăm sóc. Lượng khách hàng này sẽ rời bỏ nhãn hàng hoặc đang trong trạng thái ngủ đông. Nhưng, các công ty có thể “đánh thức họ” thông qua việc tận dụng công cụ số, tạo hành trình kết nối, tăng giá trị vòng đời với khách hàng.

Ông Đạt lấy ví dụ về cách làm của L’Oréal và cho rằng đây là chiến lược giúp nhãn hàng đạt được cả mục tiêu tạo mức độ nhận biết thương hiệu lẫn thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm.

Nhãn hàng xây dựng trụ cột chính cho chiến lược này.

Thứ nhất là dựa trên dữ liệu. Ở giai đoạn đầu tiếp cận khách hàng, họ chưa thể mường tượng chân dung khách hàng hay biết rõ nhu cầu của họ. Nhưng dựa trên “dấu vết số”, nghĩa là cách một người tiêu dùng tương tác trên website như họ thường click vào mẫu son màu nào, dành nhiều thời gian trên một trang sản phẩm ra sao… sẽ có thể trả lời cho câu hỏi, họ đang tìm kiếm điều gì từ nhãn hàng.

Thứ hai là xây dựng hành trình khách hàng. Họ nhìn thấy cơ hội tăng trưởng doanh thu nếu gỡ được nút thắt cổ chai là thử sản phẩm. Khi tăng được số lần thử son ở cửa hàng, doanh thu cũng sẽ tăng theo. Vì vậy nhãn hàng ra một ứng dụng thử son, mascara, bút kẻ mắt, kem nền… cung cấp trải nghiệm thực tế ảo bằng cách sử dụng những thuật toán theo dõi điểm mặt để người tiêu dùng tìm ra màu sắc phù hợp nhất với họ.

Thứ ba là điểm trải nghiệm vật lý. “Online là kênh gắn kết với khách hàng còn offline là nơi để họ đến cầm, nắm, thử sản phẩm. Nếu chúng ta mất một điểm chạm với khách hàng trên hành trình trải nghiệm, cơ hội bán sản phẩm sẽ bị mất đi,” ông Đạt nói.