CEO Prudential Việt Nam: “Trải nghiệm khách hàng là hành trình không có điểm dừng”

Forbes Việt Nam: Trong ba năm qua, đại dịch đã tác động đến tất cả các lĩnh vực. Ngành bảo hiểm đã chịu ảnh hưởng ra sao? Đâu là các thay đổi đáng chú ý nhất?

Phương Tiến Minh: Tôi cho rằng có hai thay đổi đáng kể là nhu cầu của người tiêu dùng và nhận thức về bảo hiểm.

Thứ nhất, đại dịch khiến nhu cầu con người quay về những thứ cơ bản nhất, đó là sức khỏe và sự an toàn. Nghiên cứu của Prudential cũng chỉ ra sức khỏe gia đình là mối quan tâm hàng đầu của người dân.

Từ góc độ doanh nghiệp, chúng tôi chú trọng hơn vào khả năng thích ứng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với công ty bảo hiểm, con người là yếu tố quan trọng nhưng cũng thách thức nhất. Trách nhiệm của chúng tôi là đảm bảo sự an toàn và ổn định cho nhân viên và các đại lý, đồng thời duy trì tính liên tục trong hoạt động kinh doanh.

Thứ hai, nhận thức về bảo hiểm được cải thiện rõ rệt. Đại thay đổi cách nhìn của người dân về bảo hiểm nhân thọ. Sau biến cố, mọi người chủ động tích lũy, bảo vệ tài chính cho bản thân và gia đình hơn. Doanh nghiệp bảo hiểm dễ dàng kết nối và tương tác với khách hàng tốt hơn.   

Forbes Việt Nam: Đại dịch đã thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành tài chính. Tại công ty ông thời gian qua việc chuyển đổi số diễn ra như thế nào?

Phương Tiến Minh: Việc chuyển đổi số đối với các dịch vụ tài chính là tất yếu. Đại dịch chỉ đóng vai trò xác định trọng tâm chuyển đổi số của Prudential là tập trung vào phục vụ đa kênh và tự động hóa.

Chiến lược đa kênh cho phép các trải nghiệm khách hàng qua các giai đoạn đều được thực hiện trên nền tảng trực tuyến như website, Zalo, ứng dụng Pulse, PruOnline, các sàn thương mại điện tử (Shopee, Momo…) một cách mượt mà.

Việc tự động hóa các quy trình giúp rút ngắn đáng kể thời gian chờ của khách hàng và khối lượng công việc văn phòng. Khi khách hàng yêu cầu quyền lợi bảo hiểm, tự động hóa sẽ giúp cập nhật hồ sơ của mình đang ở giai đoạn nào, bước tiếp theo sẽ là gì, kết quả ra sao theo thời gian thực. Tỷ lệ bồi thường tự động (Auto-Claim) của Prudential hiện nay đã lên đến hơn 80%.

Tuy nhiên, chuyển đổi số không có nghĩa là đưa tất cả lên nền tảng số rồi để máy móc vận hành. Chúng tôi luôn lưu ý tới những trải nghiệm mang tính con người nhất. Ví dụ trong đại dịch, khách hàng có thể đóng phí trực tuyến, nhưng chúng tôi vẫn kéo dài thời hạn đóng phí lên đến 120 ngày để khách hàng giảm bớt nỗi lo tài chính mà vẫn yên tâm được bảo vệ.

Forbes Việt Nam: Nâng cao trải nghiệm khách hàng là cụm từ được nhắc đến khắp nơi. Công ty đã và đang làm gì để tối ưu trải nghiệm của khách hàng?

Phương Tiến Minh: Trước hết, chúng tôi phải thực sự hiểu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ theo đúng nhu cầu của họ. Một trải nghiệm quan trọng của khách hàng chính là khoảnh khắc chúng tôi thực hiện lời hứa, hay nói cách khác, là lúc chúng tôi chi trả quyền lợi bảo hiểm. Chúng tôi muốn thay đổi cách nhìn là công ty bảo hiểm chỉ xuất hiện khi khách hàng có sự kiện bảo hiểm.

Chúng tôi không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách so sánh sản phẩm và dịch vụ của mình với các doanh nghiệp cùng ngành mà còn so sánh với những dịch vụ ở các dịch vụ ngoài ngành mà khách hàng có thể trải nghiệm. Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi dựa trên những trải nghiệm khác nhau trong cuộc sống. Cho nên, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là một hành trình không có điểm dừng. Chúng tôi có hệ thống đánh giá sau mỗi tương tác với khách hàng, để giúp chúng tôi cải thiện tốt hơn.

Nền kinh tế Việt Nam đang có những dấu hiệu phục hồi đáng kinh ngạc sau những ảnh hưởng do dịch bệnh gây ra. Trong bối cảnh phục hồi chung đó, hoạt động kinh doanh bảo hiểm tiếp tục duy trì đà tăng trưởng ổn định. Khách hàng cũng nhận thức rõ về lợi ích của bảo hiểm và đó là những yếu tố giúp thúc đẩy tăng trưởng của thị trường bảo hiểm nhân thọ trong những năm tới. Chúng tôi luôn hoan nghênh và khuyến khích sự cạnh tranh, mà qua đó thúc đẩy sự khác biệt hóa cao hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách bền vững.