Trải nghiệm khách hàng vượt trội trong bối cảnh mới

Trong bối cảnh đó, trải nghiệm khách hàng vượt trội càng được nhiều doanh nghiệp chú trọng hơn.

Cuộc đua trải nghiệm khách hàng trên thế giới

Theo khảo sát Consumer Sentiment của NielsenIQ, có đến 54% người tiêu dùng cho biết họ ưu tiên tiết kiệm hơn đầu tư, và 45% có kế hoạch tiết kiệm lâu dài. Người tiêu dùng cũng chuyển sang các sản phẩm giá rẻ hơn và tìm kiếm ưu đãi tốt nhất qua các nền tảng mua sắm trực tuyến.

Tuy nhiên, tâm lý tiêu dùng thận trọng này không chỉ thể hiện qua việc chọn giá rẻ mà còn nằm ở kỳ vọng cao đối với trải nghiệm thương hiệu. Một số thống kê nổi bật cho thấy, 52% khách hàng sẵn sàng chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ sau một trải nghiệm không tốt, 80% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm là yếu tố quan trọng ngang với sản phẩm và dịch vụ. Ngoài ra, 86% sẵn sàng chi trả cao hơn để được trải nghiệm khách hàng tốt. Không chỉ là mua sắm, khách hàng hiện đại quan tâm đến những trải nghiệm mà thương hiệu mang lại, buộc doanh nghiệp không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu và xây dựng lòng trung thành.

Chính vì thế, cuộc đua trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

Vậy, trải nghiệm khách hàng thực sự là gì?

Theo Qualtrics: Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng tổng thể của khách hàng về một thương hiệu thông qua các tương tác của họ với thương hiệu đó. Trong khi đó, Gartner cho rằng, trải nghiệm khách hàng là những nhận thức và cảm xúc tích lũy từ nhiều lần tương tác với thương hiệu, sản phẩm, hệ thống và nhân viên của nhà cung cấp.

Trải nghiệm khách hàng không đơn thuần chỉ là một giao dịch mà còn là một hành trình cảm xúc được xây dựng từ mọi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Mỗi trải nghiệm, dù nhỏ nhất, góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng và có thể ảnh hưởng lớn đến việc liệu họ có trở thành khách hàng trung thành hay không.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp lớn trên thế giới không ngừng tìm cách tạo ra những trải nghiệm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Chẳng hạn, gã khổng lồ bán lẻ Walmart đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện trải nghiệm mua sắm bằng cách quản lý tồn kho thông minh. Tại các kho hàng Walmart, các máy lau sàn tự động trang bị AI không chỉ đảm bảo vệ sinh mà còn chụp hàng triệu bức ảnh sản phẩm hằng ngày, giúp hệ thống AI phát hiện và bổ sung ngay khi hàng sắp hết. Nhờ đó, Walmart luôn đảm bảo rằng khách hàng không gặp phải tình trạng “hết hàng”.

Khi khách hàng ngày càng mong muốn các trải nghiệm đa dạng và mới lạ, doanh nghiệp cần sáng tạo không ngừng để đáp ứng nhu cầu này. Đặc biệt, có đến 49% người tiêu dùng Việt Nam tập trung vào các trải nghiệm có giá trị lâu dài, cho thấy nhu cầu mạnh mẽ về những trải nghiệm không chỉ nhất thời mà có tác động dài hạn và ý nghĩ….

Trong ngành ô tô, Tesla đã cách mạng hóa trải nghiệm mua sắm với mô hình “Direct to Customer,” loại bỏ các đại lý truyền thống. Khách hàng của Tesla có thể tự do chọn cấu hình và đặt hàng xe trực tuyến hoặc tại showroom, hưởng một quy trình mua hàng minh bạch, dễ dàng.

Xu hướng số hóa trải nghiệm khách hàng và khát khao trải nghiệm mới

Xu hướng này đang thay đổi cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng, mang lại sự tiện lợi và cá nhân hóa cao. Tuy nhiên, khách hàng vẫn đánh giá cao sự tương tác của con người, đặc biệt là khi phải xử lý các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm. Một ví dụ điển hình là chuỗi khách sạn Ritz-Carlton. Không chỉ áp dụng công nghệ để quản lý thông tin khách hàng, Ritz-Carlton còn đào tạo nhân viên để tạo dựng mối quan hệ gắn kết. Họ không chỉ là người phục vụ mà còn là những người bạn đồng hành của khách hàng. Đội ngũ nhân viên được hỗ trợ bởi phần mềm CRM giúp ghi nhớ tên, sở thích và các chi tiết cá nhân, tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng khi họ quay lại.

Còn ở Việt Nam, người tiêu dùng Việt có xu hướng khám phá và trải nghiệm những điều mới mẻ. Theo báo cáo “State of the Consumer” của NielsenIQ, 83% người tiêu dùng Việt Nam mong muốn trải nghiệm những điều mới, 76% luôn muốn cập nhật tin tức nóng hổi, và 58% sẵn sàng làm những điều khác biệt. Điều này phản ánh tinh thần tiên phong và sẵn sàng khám phá của họ, giúp các doanh nghiệp có cơ hội phát triển các sản phẩm và dịch vụ độc đáo. Khi khách hàng ngày càng mong muốn các trải nghiệm đa dạng và mới lạ, doanh nghiệp cần sáng tạo không ngừng để đáp ứng nhu cầu này.

Đặc biệt, có đến 49% người tiêu dùng Việt Nam tập trung vào các trải nghiệm có giá trị lâu dài, cho thấy nhu cầu mạnh mẽ về những trải nghiệm không chỉ nhất thời mà có tác động dài hạn và ý nghĩa sâu sắc đối với cuộc sống. Đây chính là điều doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Thái độ tiêu dùng theo từng giai đoạn cuộc đời

Dù trải nghiệm vượt trội được xem là xu hướng doanh nghiệp không thể bỏ qua, tuy nhiên doanh nghiệp cũng cần lưu ý thái độ tiêu dùng theo từng giai đoạn cuộc đời.

Báo cáo “State of the Consumer” chỉ ra rằng, người trẻ tuổi từ 18–25 thường cảm thấy áp lực từ dư luận, với 81% cho biết họ chịu áp lực từ ý kiến của xã hội và bạn bè. 66% trong số người được khảo sát cho biết cởi mở với các trải nghiệm mới. Trong khi đó, nhóm tuổi 26–35 lại thể hiện sự tự tin và lạc quan, với 96% sẵn sàng khám phá các trải nghiệm mới.

Nhóm trung niên từ 36–45 có xu hướng định hướng tương lai cao (98%) và cởi mở thử nghiệm những điều mới (96%). Đặc biệt, 60% người trong nhóm này cũng tiên phong trong các trải nghiệm mới lạ. Trong khi đó, nhóm người từ 46–55 tuổi lại ưu tiên cho kế hoạch tương lai ổn định, với 94% chú trọng lập kế hoạch và 52% giữ lòng trung thành với các lựa chọn quen thuộc. Việc hiểu rõ những khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng dựa trên các ưu tiên khác nhau theo từng độ tuổi.

Làm sao để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời, doanh nghiệp cần hiểu sâu sắc hành trình khách hàng, từ khi họ biết đến sản phẩm đến khi trở thành khách hàng trung thành, lập bản đồ chi tiết hành trình giúp doanh nghiệp nhận diện và đo lường các điểm chạm quan trọng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nhận diện và giải quyết các “điểm đau” – nơi khách hàng gặp khó khăn trong hành trình của mình. Đồng thời, giúp doanh nghiệp phát hiện các điểm cần cải tiến, tăng cường trải nghiệm khách hàng trên mọi mặt.

Song song đó, doanh nghiệp cũng cần xác định kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của khách hàng bởi chúng có thể chênh lệch so với kỳ vọng và trải nghiệm mong muốn. Việc đo lường và điều chỉnh những chênh lệch này giúp doanh nghiệp đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Một lưu ý với doanh nghiệp: Trải nghiệm khách hàng không chỉ là kết quả cuối cùng mà còn là một giá trị cốt lõi, một văn hóa cần được chia sẻ và thấm nhuần trong tổ chức. Để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng một đội ngũ nhân viên có đầy đủ kiến thức, tự tin trong công việc. Văn hóa “CX” (Customer Experience: Trải nghiệm khách hàng) mạnh mẽ sẽ không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn tạo ra một vòng tròn tích cực. Sự hài lòng của nhân viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và ngược lại.

Khi tập trung vào giá trị trải nghiệm dài hạn mà khách hàng tìm kiếm, doanh nghiệp nên cân nhắc phát triển những sản phẩm, dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn giúp khách hàng đạt được các mục tiêu và ước mơ trong tương lai.

Tuy nhiên, việc cải thiện trải nghiệm nhân viên cũng là một thách thức, khi doanh nghiệp cần cân bằng giữa nhu cầu của nhân viên và khách hàng. Thời gian tuyển dụng nhân viên mới có thể kéo dài hàng tháng, thậm chí hàng năm, trong khi hành trình của khách hàng thường nhanh hơn nhiều. Một số tương tác giữa nhà tuyển dụng và nhân viên vẫn mang tính một chiều, hạn chế cơ hội đóng góp của nhân viên và khiến doanh nghiệp khó thích ứng với nhu cầu thay đổi của họ.

Tóm lại, trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và nhu cầu khách hàng không ngừng thay đổi, trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, doanh nghiệp không chỉ cần tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, mà còn phải chú trọng đến việc xây dựng những trải nghiệm đáng nhớ, cá nhân hóa và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Một lời khuyên quan trọng cho các doanh nghiệp là tập trung vào giá trị trải nghiệm dài hạn mà khách hàng tìm kiếm, doanh nghiệp nên cân nhắc phát triển những sản phẩm, dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn giúp khách hàng đạt được các mục tiêu và ước mơ trong tương lai.

Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần tạo dựng một văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm,” nơi mọi quyết định, quy trình và chiến lược đều được xây dựng xung quanh nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời, việc đầu tư vào trải nghiệm nhân viên cũng rất quan trọng, bởi đội ngũ nhân viên hạnh phúc và tận tâm sẽ mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khi mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều cảm thấy được tôn trọng, lắng nghe và tham gia vào việc cải tiến trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có nền tảng vững chắc để thành công trong lòng khách hàng, tạo ra sự khác biệt bền vững trong thị trường.

Trong hành trình này, doanh nghiệp cần luôn nhớ rằng: Sự quan tâm chân thành tới khách hàng và nỗ lực đem lại giá trị thực sự là chìa khóa mở ra cánh cửa thành công dài hạn.