Ba tác nhân có thể ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng

Những thương hiệu thành công nhất thường hiểu rõ dịch vụ khách hàng chất lượng cao sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh. Hiện nay, trải nghiệm của khách hàng phải từ tốt trở lên ở mọi khía cạnh. Do đó, các doanh nghiệp cần phải đặt dịch vụ khách hàng làm ưu tiên phát triển về lâu dài.

Làm hài lòng khách hàng nên trở thành trọng tâm cho quá trình phát triển của một thương hiệu, định hướng họ mang lại trải nghiệm tốt hơn nữa. Phần lớn các thương hiệu hiện nay sử dụng CSAT, một thước đo mức độ hài lòng của khách hàng, để đánh giá xem khách hàng cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty đó. Thông thường, việc này sẽ thực hiện qua khảo sát hoặc trả lời câu hỏi. 

CSAT có thể giúp các thương hiệu ghi nhận phản hồi đáng giá từ khách hàng về chất lượng sản phẩm với dịch vụ, từ đó nắm rõ đã làm tốt những gì và cần cải thiện ở đâu. Tuy vậy, CSAT ở mức thấp có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Một nghiên cứu chỉ ra 85% khách hàng sẽ không sử dụng thương hiệu có chất lượng phục vụ thấp.

Để giữ chân khách hàng lâu hơn nữa, doanh nghiệp cần phải nắm rõ đâu là yếu tố làm điểm CSAT xuống mức thấp. Dưới đây là những yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

1. Đợi đến khi khách hàng gặp vấn đề

Lời khuyên lớn nhất dành cho các thương hiệu hiện nay là dự đoán và chủ động giải quyết vấn đề của khách hàng từ trước. Đó là vì nhiều thương hiệu có cách làm thụ động và chỉ đợi đến khi khách hàng liên lạc mới thực hiện. Khách hàng mong đợi thương hiệu phải nắm bắt từ trước, chủ động liên hệ và hỗ trợ từ sớm.

Đừng đợi đến khi khách hàng phàn nàn rằng họ gặp vấn đề nào đó, hãy chủ động liên lạc với họ. Và hệ thống CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) sẽ giúp các thương hiệu làm điều đó. Hệ thống CRM có thể ghi nhận số liệu quan trọng để dự đoán những dịch vụ, sản phẩm có thể xảy ra sự cố.  

Bằng cách thu thập dữ liệu quan trọng, CRM có thể giúp các thương hiệu dự đoán và giải quyết nhu cầu của khách hàng trước khi chúng trở thành vấn đề . Việc CRM có thể phân tích quan sát, dữ liệu và xu hướng sẽ là yếu tố quan trọng giúp thương hiệu chuẩn bị từ trước cho nhu cầu của khách hàng, cũng như đứng vững trước thách thức để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất và vượt qua các đối thủ cạnh tranh.

2. Sử dụng sai cách AI

Phần lớn đều đồng ý rằng trí tuệ nhân tạo (AI) đã thay đổi cách các thương hiệu tương tác với khách hàng. Từ tự động phản hồi cho đến chủ động phân tích nhu cầu. Khi dùng đúng cách, AI có thể tinh gọn quy trình hoạt động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện mức độ hài lòng. Ngược lại, nếu sử dụng sai, công nghệ này có thể phản tác dụng và khiến khách hàng cảm thấy thất vọng.

Hãy thử tưởng tượng khi khách hàng liên lạc với một công ty về vấn đề mà họ gặp phải. Và hệ thống AI, được phát triển để trả lời những câu trả lời đơn giản, gặp khó khăn để hiểu mức độ phức tạp của vấn đề đó rồi đưa ra phản hồi không thực sự đi vào trọng tâm. Khi gặp phải điều như vậy, khách hàng sẽ trở nên khó chịu vì không thể tương tác trực tiếp với nhân viên con người để có giải pháp hiệu quả hơn.

Để tránh những ảnh hưởng không tốt, một điều quan trọng là ứng dụng AI phù hợp theo cách thực sự hỗ trợ và nâng cao năng lực của đội ngũ về dịch vụ khách hàng. AI sẽ giúp đội ngũ này mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch và hiệu quả. Hãy sử dụng hệ thống CRM kết hợp phân tích dữ liệu và thuật toán AI để thu thập, ghi nhận và tạo ra mức độ cá nhân hóa cao nhất. Đảm bảo việc sử dụng AI để tương tác với khách hàng được xử lý một cách tối ưu.

3. Không nên chậm trễ trong ứng dụng chatbot

Một nghiên cứu đưa ra khoảng 1,5 tỉ người đang sử dụng chatbot, và con số này sẽ còn tăng hơn nữa. Đến năm 2027, chatbot có thể trở thành kênh dịch vụ khách hàng chủ chốt đối với nhiều doanh nghiệp. Theo Accenture, 57% doanh nghiệp đồng ý rằng chatbot có thể mang lại nhiều nguồn thu hơn mà không cần phải đầu tư quá nhiều. 

Nếu tận dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng, hãy cân nhắc việc sử dụng đúng thời điểm để tăng mức độ hiệu quả. Đó là vì chatbot được phát triển để hoạt động trong cả ngày. Tuy vậy, việc áp dụng chatbot quá trễ có thể không giúp thương hiệu nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng, dẫn đến sự thất vọng về sản phẩm và dịch vụ.

Biên dịch: Minh Tuấn